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오늘은 온라인게임 계에서 부동의 1위를 차지하고 있는 던전 & 파이터라는 게임에 위기관리 사례에 대하여 말해보려 합니다.

12월 18일 던전 & 파이터 라는 게임은 웹서버 폭주로 인하여 하루 종일 점검을 하게 되었습니다.
즉, 게임 자체를 그 누구도 접속할 수 없는 상황이 된 것입니다.
홈페이지 역시 유저들의 접속으로 인하여 거의 폭팔 수준이였다고 합니다.

이 상황은 중국집으로 예를 들어보자면 인원 10명 들어올 수 있는 공간에 10000명이 들어올려고 하여,
아예 문을 닫아 버린 상황이라고나 할까요?

그야 말로 초 비상 사태인 것이죠.
기업의 터전이 무너지려고 하고 있고, 유저들은 팬사이트를 통해서 미친듯이 항의를 시작하고 있습니다.
네이버 실시간 검색 1위까지 했으니 뭐 더 이상 말하지 않아도 되겠지요.

그러던 상황에 던전 & 파이터는 재미있는 방식으로 유저들과 커뮤니케이션을 시도합니다.
일명 한국형 트위터인 미투데이에 계정을 만들어 유저들에게 패치 상황을 알려주기 시작한 것입니다.

게임사는 이러한 미투데이를 통해서 현재 패치 상황, 늦어지고 있는 이유 등을 공지하며, 유저들과 소통하고 있었습니다. 이 과정에서 저는 몇가지 재미있는 점을 찾아볼 수 있었습니다.

1. 익명성 (댓글을 달지 않음)

 이러한 미투데이에 대한 반응은 폭팔적이였습니다. 공지하나에 댓글이 600~700개가 넘을 정도로 많은 유저들이 글을 남기기 시작하였습니다. 하지만 게임사는 댓글을 달지 않았습니다. 그 이유는 바로 익명성 때문이였습니다. 온라인의 특성상 누구든지 던전앤파이터 와 비슷한 형식의 아이디를 만들어 악성 댓글을 쓸 수 있었습니다. 즉, 댓글을 달지 않는다고 명확히 공지함으로서 악성댓글의 생성을 원천적으로 차단할 수 있었습니다.

2. 정보 제공

 기존 게임들은 패치 중 이라는 글만을 보고 그저 기다릴 수 밖에 없었습니다. 하지만 던전 & 파이터의 경우 패치의 진행상황과 게임 프로그래머들의 이야기를 지속적으로 미투데이를 통해서 올림으로서 유저들에게 지속적으로 정보를 제공할 수 있었습니다.

3. 후속 조치

 이러한 대규모 점검 후에는 필히 업데이트가 필요하게 됩니다. 수많은 유저가 게임에 접속하려고 하게 되면 또 다시 서버가 과부하가 걸릴 수 있습니다. 그러한 부분에 있어서 미투데이를 통하여 미리 패치를 다운 받을 수 있는 정보를 제공함으로서 위기 상황을 좀더 쉽게 해결할 수 있었습니다.


이러한 몇가지 생각을 하며 앞으로 온라인 상황 내에서의 위기 대처 방안에 대한 생각을 해보게 됩니다.
물론 미투데이를 통해서 엄청나게 많은 악성 댓글이 작성되었습니다. 하지만 유저들 중에는 이러한 미투데이를 보며 게임사를 이해해주는 유저들도 충분히 생성되었고, 이 게임은 지금도 온라인 게임 중에 1위를 유지하고 있습니다. 이 정도면 쓸만한 위기관리 사례가 되지 않을까요? :)

혹시라도 이 미투데이에 관심이 생기신 분들을 위해 링크합니다.
http://me2day.net/dfighter/

지금은 쉬고 있는 미투데이입니다.
조금은 아쉬운 것 같습니다. 지속적으로 운영하였다면, 온라인 게임사로서 한 획을 그을 수 있었을 텐데 말입니다.


Posted by 나그넷

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  1. Favicon of http://jjpd26.tistory.com BlogIcon 장동기 2010.01.19 17:05  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    미투데이를 활용한 위기관리라.. 상당히 흥미로운 포스팅이네요. 앞으로도 활발한 활동 기대합니다. 김부장님. :)

  2. Favicon of http://commkorea.tistory.com BlogIcon loft 2010.01.20 19:42  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    익명성과 다매체를 활용한 위기관리가 특히 메인서버 다운시에는 많은 도움이 되겠군요. 좋은 글 감사합니다.

  3. Favicon of http://nagnetv.tistory.com BlogIcon 나그넷 2010.01.26 09:32  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    김부장이라뇨 일개 사원한테 ㅠ.ㅠㅋ

    일하면서 재밌는 사례 보이면 또 포스팅 하겠습니다 :)

  4. Favicon of http://www.artistsong.net/tc/ARTISTSONG BlogIcon 송동현 2010.01.26 13:03  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    트랙백 하나는 잘못 걸렸네요... 좋은 글에 좋은 인사이트 얻고 갑니다. 감사합니다. :)



요즘 인터넷 보다가 이런 말 들어보신 적 있으신가요?

"그런데 그것이 실제로 일어났습니다."

이 말의 기원에 대하여 너무나 궁금해였던 저는 검색을 해보며 무슨 뜻일까라고 생각하며 찾아보던 중 이유를 알아내어서 포스팅 하게 되었습니다.


혹시 루리웹이라는 사이트를 아시는 지요?
국내 최대의 게임 전문 사이트인 이곳은 콘솔 게임에 관심있는 분들이라면 한번쯤은 가보셨을 만한 곳이죠.^^

이 곳에서 추첨 이벤트가 열렸는데 경품이 PS3와 XBOX360등의 고가의 경품이 걸려있었고, 이벤트는 성황리에 끝났다고 합니다.

그런데 그 중 한 유저가 찾아본 결과 1등과 2등의 아이피 주소가 같다는 점을 발견하였고, 혹시나 하여 이전에 진행되었던 당첨자의 아이피도 조사하자!! 무려 3개의 이벤트의 1, 2위 당첨자 아이피가 동일하다는 것을 발견하였습니다. 과연.. 이 확률은 얼마일까요? ㄷㄷㄷ



<출처 : 이데일리>


이러한 사실이 신문 기사로 까지 올라오자, 루리웹에서 올린 공지가 바로 제가 앞에 말한 단어의 발단이 되었다고 합니다.

그 내용은 바로

저희들로서도 믿기 힘든 일입니다.

확률적으로도 매우 낮은 일입니다.

그러나 그것이 실제로 일어났습니다

 
 
이라고 합니다. 이 단어가 유행하자 많은 곳에서 이 문장을 패러디해서 사용하기 시작하였습니다.
<이말년님의 패러디 카툰> 과 심지어는 다이나믹 듀오의 노래인 청춘에서도 들을 수 있습니다.


물론 진실은 모릅니다. 실제로 이러난 일이 수도 있구요. 기사를 읽어보니 그 아이디를 사용하는 사람은 옥션에 엄청나게 많은 경품으로 받은 물품을 팔고 있어서, 전문 경품 사냥꾼이라는 말도 나오고 있군요.

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이 돌발 사건은 2009년 8월에 일어난 일이지만 온라인 이벤트를 할 떄 충분히 참고해야 할 상황인 것 같습니다.
네티즌 수사대를 요즘 NSI라고 하죠.
어떠한 일이든 진실을 찾아내고야 마는...네티즌들
그들과의 커뮤니케이션인 온라인 이벤트를 수행하는데 있어서
쌍방향 커뮤니케이션과 진실성이 얼마나 중요한지 깨닫게 해주는 소중한 사례인 것 같습니다.
Posted by 나그넷

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  1. Favicon of http://commkorea.tistory.com BlogIcon loft 2010.01.20 19:45  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    정말 모든 이벤트는 기획하기도 쉽지 않지만 사고없이 잘 마무리하는 것만으로도 성공이라고 볼 수 있을 겁니다. 기획자가 전혀 예상하지 못했던 경우의 수가 발생하는 경우가 너무 많지요. 저조한 접수율에서부터 프로의 독식까지...

  2. Favicon of http://nagnetv.tistory.com BlogIcon 나그넷 2010.01.26 09:34  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    네, 정말 말도 않되는 일이 많은 것 같습니다..
    온라인 이벤트를 진행하다보면 이름바 전문 사냥꾼들이 많기도 하구요.
    단순히 사냥꾼이 아닌 진실로 제품에 관심이 있는 분들에게 상을 드릴 수 있는 방안을 고민해 봐야 할 것 같습니다.^_^

12월 1일 그러니까 어제 Media Training이라는 주제로 Internal Training이 있었습니다.

발표자는 장동기 팀장님이셨으며 교육 시간은 오후 4~6시까지 2층 회의실에서 실시 되었습니다.
위기 관리 분야에서도 특히 미디어 트레이닝에 집중된 내용이였습니다.
안전한 커뮤니케이션을 위한 미디어 트레이닝..
인터널 트레이닝 을 통해 많은 것을 느끼고 배울 수 있었지만, 특히나 제 머리속에 가장 크게 남은 것은 한 문장은 바로 "내가 대화하는 것은 기자가 아니라 독자와 시청자이다." 라는 점이였습니다.

 담당자가 말하는 단어 선택 하나하나가 편집되어 나가면 시청자와 독자는 오해를 하게 된다는 것이였습니다.
즉, 말할 때 조심 또 조심해야 한다고나 할까요.^^

특히나 예로 들어주셨던 CK의 위기 성공 사례들에 대한 이야기를 들으며, 제가 참 좋은 회사에서 일을 하고 있다는 생각을 가지게 되었습니다.ㅎㅎ

 앞으로 안철현 부소장님과 함께 위기관리 팀에서 업무를 수행하게 되었는데, 오늘 가르침을 잘 이어 받아, 저희 CK의 위기관리 서비스 팩을 지속적으로 업데이트 할 수 있도록 노력하겠습니다~!
Posted by 나그넷

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JONATHAN BERNSTEIN이라고 Crisis Management 관련 글을 아주 맛깔나게 쓰는 선수가 있는데...이 친구가 얼마전에 쓴 25 More Crisis Management Lessons Learned 라는 글이 흥미롭다. 우리나라 사정과 약간 다른 부분도 있지만...생각해 볼 부분들이 꽤 있다.

글의 본문은 여기

25 More Crisis Management Lessons Learned

1. 중국발 식품 또는 제품 관련 위기는 계속될 것임. 중국과 관련해 비지니스를 하는 기업은 이를 위기 대비 요소 중 하나로 감안해야 할 것. (We have probably not seen the end of food and product-related crises originating in the People’s Republic of China. Any organization with relevant connections to the PRC should factor this into their crisis preparedness.)

2. 인터넷이 기업의 치부를 점점 더 들춰내고 있음. 항상 신경써서 쓰고, 말하고, 행동할 것.(The Internet continues to make it easier to read about, hear and view skeletons in your closet. Corollary lesson: Conduct your business as if everything you write, say and do might be recorded and you’ll avoid a lot of crises (P.S. There will be 300 million multimedia-capable mobile phones mobile phones shipped in 2008))

3. 조직 내부의 암투가 큰 위기를 불러 올 수 있음 (Intra-organizational infighting is one of the leading causes of crises and plays a major role in exacerbating crises that may otherwise have remained minor.)

4. 동영상 만큼 위기 전파 능력이 뛰어난 것이 없음 (No written statement can transmit crisis-related messages as well as video communication.)

5. 첨단 테크놀로지에 약한 CEO라면 얼른 테크노 전문가 스탭이나 컨설턴트들을 위기관리 목적으로 채용할 것 (If you’re a technophobic CEO, get the heck out of the way and let your techno-savvy staff and/or consultants guide you on the best ways to use technology for crisis management purposes.)

6. (미국에서) BBB가 점점 비판을 받고는 있지만 기업명성관리를 위해서는 아직도 큰 영향력을 가지고 있음 (The Better Business Bureau (at least in the United States) can be a royal pain in the ass to deal with because of its institutionalized bias and bad habit of presenting information out of context. Unfortunately it’s probably still worth your reputation management time to be highly responsive to BBB complaints and to be a member as well. BBB complaints are often cited by your critics and it’s a very common destination for consumers deciding whether to do business with you.)

7. 온라인 비판세력을 조심할 것 (Ignore a committed online critic and he’ll take most of the top Google rankings under your preferred search terms.)

8. 소송관련 위기 관리는 가능한 여러개의 Plan B들을 마련해야 함 (The most predictable judge or jury is unpredictable. Always prepare for multiple potential outcomes in litigation-related crisis management.)

9. 세상의 모든 기업들에게 블로그는 꼭 필요함 (Every organization in the world needs a blog.)

10. 자주 블로그에 포스팅들을 업로드 할 것 (Changing copy less than once per week on a blog created as a primary communications vehicle (versus strictly for SEO purposes) is like riding a horse in the middle of the German Autobahn - everyone’s going to pass you by or run you down. If you don’t know what “SEO” means, see lesson #5, above.)

11. 많은 기업들이 서치 엔진 최적화를 한다고 하면서 서치 엔진 혼란화를 실행하고 있음 (Too many organizations engage in Search Engine Obfuscation instead of Search Engine Optimization, enhancing their vulnerability to crises.)

12. 위기로부터의 타격을 최소화하거나 피해나갈 수 있는 방법으로 정책이 유효함. 그러나 이러한 정책들은 트레이닝과 병행되어야 함. 안 그러면 아무 소용 없음. (Policies vital to avoiding and/or minimizing the damage from crises MUST be accompanied by initial and refresher training or they are worthless. Corollary lesson: almost every functional area of an organization has (or should have!) such policies.)

13. 노사간에 현격한 문화적 배경의 차이가 있다면 비지니스를 하고 있는 지역의 문화를 가장 잘 아는 사람들에게 위기관리 커뮤니케이션과 의사결정을 맡기고 존중해야 함.(When there are significant cultural differences between the foreign owners of a company and the natives of the country in which they’re doing business, those owners must be willing to defer crisis communications strategy and decisions to those who best understand the culture(s) in which they are communicating.)

14. 이해관계자에 대한 책임을 느끼고 있다면 이해관계자들과의 믿음을 저버리는 짓은 절대 하지 말 것. (If an organizational leader make a commitment to his/her stakeholders, he/she should make certain that everyone in his/her organization (a) is aware of the commitment and (b) does nothing to violate it, or the entire organization’s credibility can suffer immense and completely preventable damage.)

15. 전화 시스템과 웹사이트 서버 시스템이 위기시 폭증한 트래픽으로 다운 될 수도 있으니 미리 시뮬레이션등을 통해 점검 해 볼 것 (Few organizations have telephone systems or website servers capable of managing the dramatic increase in traffic that would result from a crisis. And many of those who think they do haven’t tested their systems through simulation exercises.)

16. 경영진들이 평소 비밀자료 관리에 좀더 신경쓸 것 (If I emptied 10 trashcans in the executive suite (and many other parts) of most organizations at the end of a workday, I would find information that could compromise the reputation and/or financial well-being and/or security of those organizations.)

17. 평소에 위기관리를 위한 물품을 구비해 놓을 것 (If you are likely to need certain types of products or services as a result of the types of crises most common to an organization such as yours (e.g., backup generators, testing laboratories), the time to establish relationships with product/service providers is now, not under the gun of a crisis. Corollary lesson: during times of widespread crises, such as a natural disaster, demand for certain types of products/services is higher than the supply; “preferred customers” move to the front of the line, last-minute customers may not be served at all.)

18. 위기 대응은 어느 한사람에게 리더 역할을 맡기기 보다는 여러사람들이 가능하도록 할 것 (It’s a mistake to let crisis response depend on the leadership skills of any single individual, no matter how talented and charismatic he/she might be. Crisis response should be based on advance planning that generates a system for effective response which works even when individual team members are unavailable at the time the crisis occurs)

19. 위기시 PR을 담당하는 사람은 기존 미디어 뿐 아니라 평소 업계 관련 블로거들과도 친해야 함 (PR representatives for any organization need to be very familiar not only with traditional media, but with leading bloggers covering their industry. In times of crisis, leading bloggers can become more important than traditional media, as they are more prolific, more focused on a subject over the long-term, and more frequently quoted by other bloggers.)

20. 모든 IT 부서와 컨설턴트들이 동일하지는 않음.틀릴때도 있음. (Not all IT departments or consultants are created equal. Some of them think they understand all the ways in which the information on their systems can be compromised. Some of them are wrong.)

21. 컨틴전시 플랜을 만들어야 함 (Far too many organizations have no contingency plan whatsoever for what to do if - tonight - they permanently or for some long term lost access to their primary workplace or a major facility due to a disaster of any kind (e.g., fire, flood, earthquake, tornado, hurricane).

22. 기능적인 자세한 위기대응 플랜이 극히 드뭄. 이는 트레이닝과 함께 항상 병행되어져야 함. (There are relatively few organizations that have functional disaster response plans - functional meaning that they include all details of what to do in the event of a man-made or natural disaster and that training has accompanied the plans, to including drills and/or exercises.)

23. 온라인 미디어 아웃렛들을 정기적으로 모니터링 할 것. (Many crises, from reputational threats to threats of violence, have been foreshadowed by messages on traditional websites, blogs or social media sites, but most organizations fail to regularly monitor these online locations. Those seeking to harm individuals or an organization have the portable ability to easily record the written word, audio, and video and post it on the Internet very quickly - or even live.)

24. 최고임원들이 같은 비행기나 차량으로 여행하는 것을 금지하는 규정이 필요함 (Quite a few organizations have a policy of not allowing their top leaders to fly together, yet they are actually at more risk driving together, which they do all the time.)

25. 고위 임원들의 노트북을 조심 할 것 (While many organizations go to great length to protect the security of data stored on their servers, the same organizations usually allow executives (and others) to have notebook computers on which they stored sensitive information. Those notebook computers, which are taken to public places and highly vulnerable to theft, are seldom secured by anything more than a password, which is easily bypassed. There are many articles about notebook security available online, such as the one at: http://tinyurl.com/hrfsw.)




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Posted by 비회원

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