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오늘은 온라인게임 계에서 부동의 1위를 차지하고 있는 던전 & 파이터라는 게임에 위기관리 사례에 대하여 말해보려 합니다.

12월 18일 던전 & 파이터 라는 게임은 웹서버 폭주로 인하여 하루 종일 점검을 하게 되었습니다.
즉, 게임 자체를 그 누구도 접속할 수 없는 상황이 된 것입니다.
홈페이지 역시 유저들의 접속으로 인하여 거의 폭팔 수준이였다고 합니다.

이 상황은 중국집으로 예를 들어보자면 인원 10명 들어올 수 있는 공간에 10000명이 들어올려고 하여,
아예 문을 닫아 버린 상황이라고나 할까요?

그야 말로 초 비상 사태인 것이죠.
기업의 터전이 무너지려고 하고 있고, 유저들은 팬사이트를 통해서 미친듯이 항의를 시작하고 있습니다.
네이버 실시간 검색 1위까지 했으니 뭐 더 이상 말하지 않아도 되겠지요.

그러던 상황에 던전 & 파이터는 재미있는 방식으로 유저들과 커뮤니케이션을 시도합니다.
일명 한국형 트위터인 미투데이에 계정을 만들어 유저들에게 패치 상황을 알려주기 시작한 것입니다.

게임사는 이러한 미투데이를 통해서 현재 패치 상황, 늦어지고 있는 이유 등을 공지하며, 유저들과 소통하고 있었습니다. 이 과정에서 저는 몇가지 재미있는 점을 찾아볼 수 있었습니다.

1. 익명성 (댓글을 달지 않음)

 이러한 미투데이에 대한 반응은 폭팔적이였습니다. 공지하나에 댓글이 600~700개가 넘을 정도로 많은 유저들이 글을 남기기 시작하였습니다. 하지만 게임사는 댓글을 달지 않았습니다. 그 이유는 바로 익명성 때문이였습니다. 온라인의 특성상 누구든지 던전앤파이터 와 비슷한 형식의 아이디를 만들어 악성 댓글을 쓸 수 있었습니다. 즉, 댓글을 달지 않는다고 명확히 공지함으로서 악성댓글의 생성을 원천적으로 차단할 수 있었습니다.

2. 정보 제공

 기존 게임들은 패치 중 이라는 글만을 보고 그저 기다릴 수 밖에 없었습니다. 하지만 던전 & 파이터의 경우 패치의 진행상황과 게임 프로그래머들의 이야기를 지속적으로 미투데이를 통해서 올림으로서 유저들에게 지속적으로 정보를 제공할 수 있었습니다.

3. 후속 조치

 이러한 대규모 점검 후에는 필히 업데이트가 필요하게 됩니다. 수많은 유저가 게임에 접속하려고 하게 되면 또 다시 서버가 과부하가 걸릴 수 있습니다. 그러한 부분에 있어서 미투데이를 통하여 미리 패치를 다운 받을 수 있는 정보를 제공함으로서 위기 상황을 좀더 쉽게 해결할 수 있었습니다.


이러한 몇가지 생각을 하며 앞으로 온라인 상황 내에서의 위기 대처 방안에 대한 생각을 해보게 됩니다.
물론 미투데이를 통해서 엄청나게 많은 악성 댓글이 작성되었습니다. 하지만 유저들 중에는 이러한 미투데이를 보며 게임사를 이해해주는 유저들도 충분히 생성되었고, 이 게임은 지금도 온라인 게임 중에 1위를 유지하고 있습니다. 이 정도면 쓸만한 위기관리 사례가 되지 않을까요? :)

혹시라도 이 미투데이에 관심이 생기신 분들을 위해 링크합니다.
http://me2day.net/dfighter/

지금은 쉬고 있는 미투데이입니다.
조금은 아쉬운 것 같습니다. 지속적으로 운영하였다면, 온라인 게임사로서 한 획을 그을 수 있었을 텐데 말입니다.


Posted by 나그넷


요즘 인터넷 보다가 이런 말 들어보신 적 있으신가요?

"그런데 그것이 실제로 일어났습니다."

이 말의 기원에 대하여 너무나 궁금해였던 저는 검색을 해보며 무슨 뜻일까라고 생각하며 찾아보던 중 이유를 알아내어서 포스팅 하게 되었습니다.


혹시 루리웹이라는 사이트를 아시는 지요?
국내 최대의 게임 전문 사이트인 이곳은 콘솔 게임에 관심있는 분들이라면 한번쯤은 가보셨을 만한 곳이죠.^^

이 곳에서 추첨 이벤트가 열렸는데 경품이 PS3와 XBOX360등의 고가의 경품이 걸려있었고, 이벤트는 성황리에 끝났다고 합니다.

그런데 그 중 한 유저가 찾아본 결과 1등과 2등의 아이피 주소가 같다는 점을 발견하였고, 혹시나 하여 이전에 진행되었던 당첨자의 아이피도 조사하자!! 무려 3개의 이벤트의 1, 2위 당첨자 아이피가 동일하다는 것을 발견하였습니다. 과연.. 이 확률은 얼마일까요? ㄷㄷㄷ



<출처 : 이데일리>


이러한 사실이 신문 기사로 까지 올라오자, 루리웹에서 올린 공지가 바로 제가 앞에 말한 단어의 발단이 되었다고 합니다.

그 내용은 바로

저희들로서도 믿기 힘든 일입니다.

확률적으로도 매우 낮은 일입니다.

그러나 그것이 실제로 일어났습니다

 
 
이라고 합니다. 이 단어가 유행하자 많은 곳에서 이 문장을 패러디해서 사용하기 시작하였습니다.
<이말년님의 패러디 카툰> 과 심지어는 다이나믹 듀오의 노래인 청춘에서도 들을 수 있습니다.


물론 진실은 모릅니다. 실제로 이러난 일이 수도 있구요. 기사를 읽어보니 그 아이디를 사용하는 사람은 옥션에 엄청나게 많은 경품으로 받은 물품을 팔고 있어서, 전문 경품 사냥꾼이라는 말도 나오고 있군요.

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이 돌발 사건은 2009년 8월에 일어난 일이지만 온라인 이벤트를 할 떄 충분히 참고해야 할 상황인 것 같습니다.
네티즌 수사대를 요즘 NSI라고 하죠.
어떠한 일이든 진실을 찾아내고야 마는...네티즌들
그들과의 커뮤니케이션인 온라인 이벤트를 수행하는데 있어서
쌍방향 커뮤니케이션과 진실성이 얼마나 중요한지 깨닫게 해주는 소중한 사례인 것 같습니다.
Posted by 나그넷
12월 1일 그러니까 어제 Media Training이라는 주제로 Internal Training이 있었습니다.

발표자는 장동기 팀장님이셨으며 교육 시간은 오후 4~6시까지 2층 회의실에서 실시 되었습니다.
위기 관리 분야에서도 특히 미디어 트레이닝에 집중된 내용이였습니다.
안전한 커뮤니케이션을 위한 미디어 트레이닝..
인터널 트레이닝 을 통해 많은 것을 느끼고 배울 수 있었지만, 특히나 제 머리속에 가장 크게 남은 것은 한 문장은 바로 "내가 대화하는 것은 기자가 아니라 독자와 시청자이다." 라는 점이였습니다.

 담당자가 말하는 단어 선택 하나하나가 편집되어 나가면 시청자와 독자는 오해를 하게 된다는 것이였습니다.
즉, 말할 때 조심 또 조심해야 한다고나 할까요.^^

특히나 예로 들어주셨던 CK의 위기 성공 사례들에 대한 이야기를 들으며, 제가 참 좋은 회사에서 일을 하고 있다는 생각을 가지게 되었습니다.ㅎㅎ

 앞으로 안철현 부소장님과 함께 위기관리 팀에서 업무를 수행하게 되었는데, 오늘 가르침을 잘 이어 받아, 저희 CK의 위기관리 서비스 팩을 지속적으로 업데이트 할 수 있도록 노력하겠습니다~!
Posted by 나그넷

Lydia님이 얼마전 자신의 블로그에 포스팅한 흥미로운 해외사례를 소개합니다. (이미 블로깅을 시작한 지 오랜데 몰라봤네요. ㅜㅜ 앞으로 자주 들르겠습니다. 단, 사전들고서...).

올해 초 Tanner Friedman(TF)이라는 PR회사의 이름을 딴 트위터 어카운트('tannerfriedman')를 통해 해당 회사직원을 가장한 트위터 메시지가 발송되었다고 합니다. 정체불명의 트위터러로 인해 회사의 명성이 위협받는다고 생각한 TF사는 법원소송을 통해  트위터측으로부터 계정관련 정보를 확보했습니다. 그런데 문제의 메시지가 발송된 IP주소는 바로 TF사와 경쟁관계에 있는 지역 PR사 (Marx Layne: ML)의 것이다고 합니다. 더욱 놀라운 것은 ML은 TF의 공동창업자들의 이전 직장이었다는 것이죠. 

그래서 단순해 보이는 이 사건을 자세히 들여다 보면 복잡한 실타래들을 찾아 볼 수 있습니다. PR사 간의 경쟁관계, 직원간, 직원-회사간의 내부 커뮤니케이션 이슈, Twitter 계정의 도용 및 명예훼손 가능성, 위기관리 이슈 등 입니다. 

예를 들어 위기관리 측면에서 보면, 혐의를 받고 있는 ML사 대표의 답변은 문제가 많습니다.

"... looking into what happened, but didn't assume any direct responsibility for what have been labeled as "nefarious tweets."

"This is not something I would do," Layne said. "If it was done, it was not done under my direction." (The Detroit News, 06/25/09)

ML사 대표 파트너인 Mike Layne은 "조사가 진행중이다. 하지만 "악의적인 트위팅"과 관련된 것에 대해서는 어떠한 직접적인 책임도 없다"고 밝혔습니다. 그는 또 "내가 저지를만한 행동이 아니다. 만약 이런 일이 (우리회사에서) 일어났다고 해도, 내가 시킨 것은 아니다"라고 덧붙였습니다. 

결국 그는 불필요한 답변과 가정으로 인해 오히려 사람들의 의심을 불러일으키는 결과를 낳고 말았습니다. 위기 발생 시의 ABC 다시 한번 확인해 봐야겠습니다.

자세한 내용에 관심있는 분들은 Lydia의 블로그를 방문해 보시기 바랍니다. (단, 관련기사 1번만 읽으면 오해하기 쉽습니다.)  

Posted by 비회원

http://www.flickr.com/photos/superfantastic/50088733/sizes/s/

지난 봄까지 자랑스런 우리 CKan이었던 스트래티지 샐러드의 Sammi님이 최근 어느 커피전문점의 잠재적인 위기상황을 직접 체험하면서 해당 체인점 및 본사의 위기관리 실태를 직간접적으로 점검한 생생한 포스팅을 자신의 블로그에 올렸습니다. ("○○○ 매니저의 100점짜리 위기관리")

개인적으로는 컨설팅에 흥미를 가진 여성AE들을 주변에서는 많이 보지 못했는데 Sammie님의 경우 컨설팅 분야에서 자신의 역량을 잘 발휘하며 눈부시게 성장해 가고 있음을 느낄 수 있었습니다.

굳이 컨설팅이라는 딱딱한 표현을 빌지 않더라도 자신의 클라이언트에게 닥치거나 다가올 수 있는 상황에서 과연 어떻게 대응해야 하는 것이 좋을지 생각해 보게 하는 아주 좋은 포스팅입니다.

Sammie님의 포스팅을 통해서 제가 느낀 점은 관여도가 높은 고객이 많을수록, 그리고 많은 이해관계자들과의 접점에서 귀를 기울이고 있는 직원들이 많을수록 그러한 조직과 이해관계자 모두 윈윈할 수 있는 가능성이 높을 것이라는 것입니다. 지식의 공유를 통해서 조직은 생생한 학습기회를 얻게 되고 고객은 불평을 해소하고 더 나은 서비스를 제공받을 수 있게 되기 때문입니다.

아마 이런 연유 때문에 칭찬의 열 마디보다 불평의 한마디에 더 귀를 기울여야 하는 것인가 봅니다.
마찬가지로 앞으로 우리 인턴 후배들의 더 큰 활약을 기대해 봅니다.

Posted by 비회원
최근 리먼브러더스의 파산을 두고 말들이 많은데, 이를 두고 한 블로거가 위기관리에 관한 글을 포스팅한 것을 우연히 읽게 되었다. 제목은 12 Crisis Management Lessons from Lehman Brothers다. 이 12가지 조언들을 읽으면서 이글을 쓴 양반이 위기관리 전문가 또는 PR담당자인 줄 알았는데 아니다. 이 사람은 그냥 존슨앤존슨에서 일했던 경험과 그 회사에서의 integrity 경험만을 배경으로 이렇게 엄청난 수준의 insight들을 정리해 주었다.

Crisis Manager라 자청하는 많은 PR 담당자들은 좀더 분발해야 하겠다. 정말 맘에 드는 포스팅이다.
 

How do you make sure you and your firm don’t end up like Dick Fuld and Lehman?

1. Surround yourself with good people that challenge you to mitigate executive hubris (Dick Fuld’s problem in negotiating Lehman’s worth).

2. When there is a crisis, emulate other companies that have successfully managed through a crisis

3. The minute a crisis begins, hire a consumer research company to start polling consumer and client perceptions about your organization. Order continuous polling throughout the crisis which will help you avert a crisis of consumer confidence.

4. Identify five executives on your “crisis team”.

5. Develop a risk scenarios and contingent plans.

6. Identify a Public Relations expert who can help you through the crisis (before the crisis not during!).

7. Create a culture that is committed to challenging one another.

8. Create a board of director’s that has at least one “naysayer” on it. If they’re all yes people, you’re in trouble.

9. Make sure someone on the board has P&L expertise, preferably an entrepreneur…forget about the Fortune 500 guys!  (forget about the cronies, you see how far that got Fuld).

10. Recognize your weak spots. (y chromosome issue—what is it you might miss? Why is BlackRock’s #2 a female? Think again!).

11. When there is a problem, develop the plan and get out in front of the issue right away. Don’t procrastinate, which includes a media plan!.

12. When people’s livelihood’s depend on you, it better not be about your ego, you need to serve the greater good.



Posted by 비회원

아주 오래 전에 사랑니가 아파서 치과를 찾은 적이 있다. 하지만 막상 수술예약을 해 놓은 뒤에 통증이 가라앉게 되자 수술에 대한 두려움 등으로 발치수술을 직전에 취소해 버렸다. 그러나 약 한달여 뒤에 통증이 재발하면서 다시 예약을 신청할 수 밖에 없었다. '또 다시 수술을 취소해서는 안된다'는 의사의 핀잔을 들으면서...그리고 결국 사랑니를 '시원하게' 뽑았다.

올 상반기에 회사로  위기관리 서비스 제안요청을 했다가 중간에 논의를 중단했던 한 기업과 관련, 해당 업체의 일관된 부인에도 불구하고 과거에 문제요인이 '실재'했음이 최근 문서를 통해 밝혀졌다. 사실 해당 제안서를 준비할 당시에도 관련 사안의 중요성을 높게 판단했기 때문에 부담감이 적지 않았다.

더욱이 실체적인 문제요인이 있으면서도 진정한 해결의지가 보이지 않는 클라이언트를 만날 경우 컨설턴트로서 많은 부담감을 느끼게 된다. 이는 용역 출발선에서부터 정확한 문제에 대한 공유가 이루어지지 않으며, 제한된 정보를 제공받게 되기 때문이다. 따라서 클라이언트사의 의지가 없을 경우 진정한 의미의 '성공사례'를 만들기는 거의 불가능하다. 

그렇다면 각 조직에서 제대로 된 위기관리는 과연 언제 시작 할 수 있을까? 심각한 위기요인이 없거나 발생가능성이 낮은 조직에서는 위기관리의 필요성을 잘 느끼지도 못하며 따라서 그 예산이 정당화되기 어렵다. 한편 구조적으로 위기요인이 상존해 있는 조직에서조차 위기관리의 필요성을 잘 느끼지 못하는 경우가 있다. 이는 문제가 없기 때문이 아니라 위기요인 자체가 조직의 일상속에 '내재화' 되어 있어 문제의 심각성을 잘 느끼지 못하기 때문이다. '문제'는 이러한 조직의 경우 기존의 문제점들을 기존 시각에서 관습적으로 이해하는 반면 조직 외부에서는 가장 앞선 사회적 논의와 윤리의 잣대로 판단한다는 점이다. 이러한 차이를 잘 깨닫지 못하는 조직에서는 자사의 문제가 '사회적 이슈'로 등장하게 되는 것 자체에 크게 당황하기 마련이다.

이처럼 위기관리와 관련된 서비스를 제공하게 되기 까지의 과정은 매우 험난(?)하다. 왜냐하면 많은 기업에서 위기(?)라는 말을 꺼내는 것 자체에 대해 외부의 부정적 시선을 의식하기 때문이다. 긴급한 서비스 문의가 있는 경우에도 바로 서비스가 시작되지 않으면 성사가 되지 않는 경우가 대부분이다. 왜냐하면 클라이언트사와의 논의 도중에 문제가 터져 외부에 널리 공개되었거나 아니면 내홍을 겪다가 이슈가 자연적으로 소멸(?)되었기 때문이다.

하지만 위기요인은 앓던 '사랑니'처럼 조직 내부에 그대로 남아 있으며 언젠가 다시 중요한 이슈로 떠오르게 된다. 따라서 현실적으로 각 조직에서 체계적인 위기관리가 시작되는 시점은 각 개인이 종합건강진단을 받는 시점과 비슷할 것이다. '종합진단'의 어려움을 아는 사람들이 건강한 상태에서 검사를 신청하는 반면 다른 부류의 사람들은 쓰러지고 나서야 검사를 신청하게 된다. 물론 회복이 가능하다면.
 

사랑니

소스: 구글 이미지

Posted by 비회원

사용자 삽입 이미지


적당히 해라

[정용민의 미디어 트레이닝]

기업&미디어 web@biznmedia.com




홍 팀장 회사는 얼마 전 외부 컨설팅 회사를 통해 '위기 요소 진단'을 진행했다. 홍보팀과 컨설턴트들이 한달 여간 태스크 포스를 만들어 각종 서베이, 인터뷰 그리고 분석작업들을 통해 회사에 발생할 것으로 예상되는 거의 모든 위기 요소들을 진단해 냈다.

프로젝트 마지막 날 홍팀장은 컨설팅 결과를 잘 정리해 사장님과 임원들 앞에서 프리젠테이션을 했다. 보통 최종 보고회는 외부 컨설턴트가 프리젠테이션 하기 마련이지만 홍팀장은 좀 더 그 결과에 힘을 실어 주기 위해 자신이 직접 나서서 프리젠테이션 했다.

"결론적으로 저희 회사의 가장 중요한 위기 요소들은 총 14개로 추려졌습니다. OO부분..OO부분..OO부분…" 사장님과 임원들은 고개를 끄덕였다. 사장님께서 마지막으로 한마디 하신다. "수고했습니다. 내가 생각했던 것과 같이 아주 정확하게 위기 요소들을 끄집어내 주었네요. 그 하나 하나에 대해 각 부문별로 예방 대책들과 발생시 대응 방법들을 미리 고안해서 다음달 회의 시에 홍보팀에서 취합 보고 해 주기 바랍니다. 여기 계신 임원 분들께서 적극적으로 협조해 주시기 바랍니다. 이상."

   
 

 

홍팀장은 회의를 마치고 나오면서 속이 시원해 지는 걸 느꼈다. 이제부터는 혼자 이리 뛰고 저리 뛰면서 소위 맨땅에 헤딩하는 사례들이 줄어들 것으로 생각하니 속이 편해진다. 홍팀장은 몇 달 전 까지도 고생했었던 위기 사례들을 떠 올린다. 제품에서는 정기적(?)으로 이물질이 보고되고, 영업직원들은 각종 문제들을 보고한다. 일부 주간지 기자들이 항상 회사를 드나들고, TV 탐사 취재팀이 매장을 덮치는 때가 다반사다. 본사에서는 유해한 제품 성분을 당분간 속이라고 하질 않나, 사장님은 사업보다는 정치쪽에 관심이 있는 것 같다고 출입기자들이 소곤댄다. 예전 직원들의 불법적인 일들이 하나 둘씩 드러나고, 각종 거래처 소송이 줄을 이었다.

홍보 너무 잘 해도 손해?
"우리회사 창사 이래 이렇게 위험스러운 일들이 줄을 잇는 건 처음일 거야…어디서부터 잘 못된 걸까?" 홍팀장은 그래도 이렇게 연이은 위기상황들을 나름대로 최선을 다해 막아냈었다. 출입기자들은 홍팀장을 도리어 불쌍하다 평가해 준다. 때로는 함께 술자리를 가지면서 눈물 머금은 신세한탄을 해 기자들의 심금을 자극할 때도 있다. 친한 기자들은 "홍팀장님 때문에 내가 부장이 조지라고 해도 나서서 부장을 설득 한다고요. 우리 부장도 홍팀장 얼굴 봐서 그렇게 극단적으로 까지는 몰아치지 못하는 눈치니까…"한다.

그렇게 회사를 골탕 먹였던 주간지 기자들도 가끔 홍팀장과 소주를 한잔하면 "홍팀장님도 참 못할 짓 하십니다. 다음 번엔 제가 조금 미리 연락드릴께요"한다. 몇 번 우는 소리를 해서 아주 부정적인 기사들을 돈도 안들이고 막아낸 적도 있다. 완전 구걸과 빈티를 내고 때로는 강짜를 부려서까지 기사를 뺐다.

기자들에게 성난 탄원서를 돌린 소비자를 찾아가서 그 소비자와 소주를 마신 적도 있다. 한숨 섞인 소줏잔으로 소비자의 마음을 풀어 기자들에게 돌린 탄원서를 취소한다는 이메일을 얻어 낸 적도 있다. 그 소비자와는 지금도 형, 동생 하면서 연락을 한다.

   
 

 
몇몇 탐사취재 프로그램 PD들과는 이제 하도 봐서 선후배 인맥으로 엮여 있다. 그렇다고 봐줄 선수들은 아니라고 보지만, 예전처럼 그냥 맥없이 당하는 일은 조금 줄 것이라고 생각하니 그게 어딘가. 그 PD들은 "홍팀장에게 전화만 오면 아주 복잡해 마음이. 내가 다시는 홍팀장네 회사 취재는 안 맡는다…"하면서 치를 떤다. 그래도 좋은 사람들이다.

"이제 회사 전체 부문이 위기에 대해 관심을 가지고 대책을 세우면 한층 나아질꺼야…" 홍팀장은 기분 좋게 담배 한 모금을 내 뿜으면서 웃었다. 이때 홍팀장의 전화가 울린다. "네, 홍길동입니다." "홍팀장, 나 기획팀장인데 잠깐 보자. 대회의실로 와." 기획팀장은 홍팀장의 입사 2기수 선배다. 또 대학 선배에다가 이전에 홍보팀장을 거친 분이라 항상 깍듯하게 모시는 분이다.

홍팀장이 대회의실로 들어서니 각 부문의 핵심 팀장들이 다 모여 있다. 기획팀장이 한마디 한다. "아니 홍보팀에서 무슨 이런 일을 벌여서 가뜩이나 바쁜데 모두를 힘들게 해?" "네?" 홍팀장은 무슨 말인지 어리둥절하다.

"부문 부사장들이 내려와서 각 팀장들에게 위기 요소인가 뭔가를 몇 개씩 내려주고 대응 방침을 마련하라는 데 이게 얼마나 큰 숙제인지 알아? 지금 내년도 비즈니스 플랜도 만들어야 하고 예산작업 하는데도 맨날 야근하고 밤새우는 데 이게 또 뭔 짓이냐고?"

홍팀장은 물러서지 않고 대답한다. "여기 계신 팀장님들도 다 아시겠지만 얼마나 요즘 이슈들이 많았습니까? 한번 터지면 회사 존립 자체가 왔다 갔다 하는 이슈들이 연이어 터지고 있는데 이걸 계속 이런 방식으로 대응하는 게 옳다고 보세요?"

영업팀장이 쓴웃음을 지으면서 이야기 한다. "아니, 우리가 말하는 건. 홍보팀이 왜 있냐 이거예요. 이런 위기 요소라는 것 막고 기사 빼고 하라고 있는 거 아니냐 이거죠. 왜 이런 걸 우리에게 찢어서 일을 맡기냐는 거예요. 홍보팀에서 해주면 되죠."

홍팀장이 황당해서 소리친다. "홍보팀이 어떻게 각 부문에서 상존하는 잠재 이슈들을 하나 하나 찾아가면서 대응책을 마련합니까? 천명도 넘는 영업직원들에 지점직원들까지 홍보팀 지휘하에 있는 것도 아니잖습니까? 일선 부서에서 각각 대응책을 마련해야 그게 실제적이기도 하고요. 안 그렇습니까? 영업팀장님?"

그래서 홍보는 중요하다!
마케팅 팀장이 귀찮다는 듯이 끼어든다. "홍팀장님, 지금까지 잘 해왔잖아요. 기사도 거의 다 빼시고, 그래서 저희가 항상 대단하다고 생각하고 있어요. 저번에 TV 취재도 어떻게 잘 빼주셨잖아요. 그러니까, 그냥 그렇게만 해주세요. 언론에만 안 나가도 어딥니까? 우리는 그냥 부문에서 지원 해 드릴 테니까…"

홍팀장은 한숨을 쉬면서 회의실 바닥을 내려다 본다. 팀장들이 다들 한 목소리로 "맞아 맞아… 홍보팀이 잘하니까 뭐. 파이팅…"한다. 다들 회의실에서 일어서면서 말한다. "그러면 부사장님들에게 홍보팀에서 알아서 한다고 보고드릴께요. 팀장 회의에서 합의를 보았다고. 홍팀장님 부탁해요."

홍팀장은 비틀거리면서 홍보팀원들을 불러 모았다. 온라인 모니터링에 밤낮과 주말이 없는 조과장, 방송국이나 각 사 기자실 주변에서 뻣치기부터 연이은 술값정산에 요즘 부쩍 흰머리가 생긴 김과장, 아예 치킨, 피자, 생맥주 배달부가 되어버린 두 여자 대리들…그들 하나 하나의 얼굴을 돌아본다. 홍보팀원들은 이미 모든 이야기들을 들었는지 다시 원위치로 돌아온 상황을 이해한다는 표정이다.

무척이나 아이러니 한 이야기지만 위기관리를 너무 잘해도 홍보팀은 위험하다. 위기관리에 완전 실패하면 물론 홍보팀에 책임이 많은 부분 돌아가지만, 그 반대로 너무 위기관리를 깔끔하게 잘해도 홍보팀은 위험해진다. 조직은 면역이 생긴다. 홍보팀이 고생 고생해서 막은 기사들이 조직 차원에서는 원래 없었던 문제들로 간주되기 때문이다.

한 두 해 위기를 완벽히 막아(!)낸 홍보팀이 있는 회사에서는 '홍보팀이 있을 필요가 있나? 아무 문제가 없고 너무 잘 되어 가고 있는데?' 하는 홍보팀 무용론까지 대두되는 경우까지 있다. 적절히 잘해야지 너무 잘하면 홍보팀에는 사실 손해다. 물론 이런 생각이 조직에게 도움이 되지는 않지만, 현실이 많은 부분 그러니 어쩔까.


정 용 민

   
 

 
PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장
前 오비맥주 홍보팀장
前 커뮤니케이션즈 코리아 부장
ICO Global Communication, LG-EDS, JTI Korea, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L'Oreal 등 다수 국내외 기업 경영진들 대상 Media Training
Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수
영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수
영국 Isherwood Communications, 두번째 Media Training and Crisis Simulation Training 기법 사사
네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수

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Posted by 비회원

지난 월요일에 한 클라이언트사에 Media Training을 실시했다. 아침 9시부터 오후 6시까지 Full Day로 진행되었는데, 나름대로 느낀 점들을 정리해 본다.

 

1. 진정성

- 트레이닝 받으시는 트레이니분들이 진심으로 열심히, 진지하게 참여해 주는 모습에 감동받았다. 같은 내용의 트레이닝이라도 받는 사람에 따라서 그 효과는 크게 차이가 날 수 밖에 없다. 진정성을 가지고 참가하신 트레이니분들에게 미디어 트레이닝 효과도 극대화될 수 밖에 없다.

 

2. 자신감

- 미디어 트레이닝, 그 중에서도 인터뷰 실습은 트레이니분들의 미디어에 대한 자신감을 높이는데 큰 효과를 발휘한다. 이것은 비단 인터뷰 뿐만 아니라 사람은 누구나 한 번 경험한 일에 대해서는 다음번에 자신감을 갖게 되는 것과 같은 이유에서 비롯될 것이다. 우리가 매일 신문, 방송 뉴스에서 기업 대변인들의 인터뷰를 보기 때문에 '그거 별로 어렵지 않을 것 같은데?' 할 때도 있다. 그러나 막상 기자가 앞에 앉아 카메라가 돌아가면 이야기가 달라진다. 특히 예상치 못한 상황에, 기업에 위기가 발생했을 때, 인터뷰 경험이 전혀 없을 땐 어떨까? 공격적인 기자들의 질문에, 기업의 입장에 대해 침착하게 전달할 수 있으려면 인터뷰 실습은 필수이다. 이번 트레이닝을 통해 대변인분들이 어느 정도 자신감을 가지시긴 했지만, 이번 한 번 만으론 물론 충분치 않다. Practice, Practice, Practice & Repeat, Repeat, Repeat 이 반드시 필요하다.

 

3. 키메시지

- 사실 기업들마다 민감한 이슈가 있고, 어떤 이슈들이 위기상황으로 발전될 수 있다는 것이 어느정도 예상(?)이 된다. 따라서 이런 이슈들에 대해 기업들이 어떻게  커뮤니케이션할 지에 대해 키메시지가 정리되어야 한다. 그러나 대부분의 기업들에선 '이런 이런 이슈들이 있지, 걱정이야'하면서도 구체적인 전략이나 메시지 개발은 하지 않는다. 미디어 트레이닝을 통해서 모든 키메시지들을 개발, 정리할 수는 없겠지만 그래도 가장 민감한 이슈들에 대해서는 트레이니분들 사이에서 어느 정도 정리가 되는 모습을 보였고, 또 키메시지가 필요하다는 것에 공감을 하셨다는 것에도 큰 의미가 있다고 생각된다.

 

4. Position

- 위기상황시 기자들이 찾아와 따발총처럼 공격적인 질문을 퍼붓고 있다. 기업 대변인은 어떻게 답변해야할까. 가장 중요한 것은 'Position'에 있다고 생각한다. 내가 A라는 기업의 대변인이고, 기업의 입장을 대변해야 하지만, Position만큼은 기업의 소비자, 매체의 구독자, 시민들, NGO 단체들에 두어야 한다. 화가 난 소비자, 시민들, NGO들에 기업의 입장을 설명하고, 그들을 설득시키려면 그들이 왜 화가 났는지를 먼저 '이해'하고 '공감'해야하기 때문이다. '이번 일로 크게 상심하신 소비자 여러분께 먼저 죄송하다는 말씀을 드립니다. 여러분께서 이렇게 화가 나신 이유에 대해서 저희 모두 공감하고 있습니다...'라고 시작한다면 적어도 더이상 화가 나지는 않을 것이다.

- 이명박 대통령이 광우병 이슈 커뮤니케이션에서 실패한 가장 주요한 원인 중 하나는 이 Position의 문제라고 생각한다. 이 대통령은 자신, 그리고 정부의 입장에서 한 치도 벗어나지 않았다. 본인도 자식과 손주,손녀가 있는 대한민국 국민의 한 사람이자, 국민의 건강과 안전을 가장 신경쓰는 대통령이라는 Position을 가져가지 못했다.

 

5. 이해하기

- 위의 Insight와 비슷한 맥락이다. 언론을 알려면, 언론을 이해해야 한다. 그러나 기자들과 만나본 경험이 별로 없는 분들일수록 언론에 대해 많은 오해와 편견, 그리고 두려움을 가지고 있다. 언론사 시스템이나 그 속에서 일하고 있는 기자들의 특성에 대해서 이해하기만 한다면 기업 대변인으로서 당당하게 카메라 앞에 설 수 있을 것이다.

중요한 것은 '이해'하기이다.

 

미디어 트레이닝은 받은 사람과 받지 않은 사람, 받은 기업과 받지 않은 기업이 확연히 차이가 나게 마련이다. 한 번도 부족하지만, 한 번도 받지 못한 기업의 대변인들도 아주 아주 많다. 모든 기업들이 모든 이슈에 '준비'가 될 수 있었으면 한다.

 

 

"Are you prepared?"

  

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Posted by 비회원
 

괴담만 있고, 정부 입은 없다
[기고]김경해 위기관리전략연구소장

기업&미디어 web@biznmedia.com


 
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인터넷을 떠도는 광우병 관련 괴담들은 우리나라 전체는 물론 전세계를 시끄럽게 할 정도로 급격히 진화했다. 루머라는 것은 '비이성적이고 비과학적' 일 때 확산성이 더욱 커지는 성격을 가진다는 측면에서 이번 광우병 괴담은 그 확산성에 있어서 별다른 특징은 없다. 미국산 쇠고기 수입에 관한 이슈들의 경우에도 지난 십 수년간 뜨거운 감자로 주기적으로 회자되었었고, 이에 대한 핵심적인 이슈들은 잘 정리되어 공유되어 있었기에 새로운 이야기들은 아니다.

문제가 있다면 정보 수준적인 측면에서 상당히 저급한 '광우병 괴담' 자체를 초기에 관리하지 못한 정부의 시스템에 주목해야 하겠다. 다 정리되어 있던 논리들을 공식적으로 꺼내드는 데만 거의 2~3주가 소요되었던 이유도 이 시스템의 문제라고 밖에 볼 수 없다. 대국민 메시지를 통합적으로 관리하는 책임부서가 없어 일관된 메시지 전달도 근본적으로 힘들었다. 이 때문에 위기관리의 ABC를 어긴 여러 해프닝들이 일어났다.

여러 기업들의 커뮤니케이션을 책임지고 있는 회사의 대표 컨설턴트로서 나는 지금 정부가 블로고스피어에 대한 모니터링은 적절히 하고 있는지 묻고 싶다. 온라인상에서 어떻게 여론이 흘러가고 있으며, 또 광우병 괴담의 진원지와 주요 확산지가 어딘지는 파악했는지 궁금하다.

초기에 정부 관련 부처들이 각 장관들의 입을 통해 전달했던 개인적인 메시지들이 정부 전체의 대응 포지션에 충실히 발맞추어져 있었는지도 의문이다. 몇 일에 거쳐 해명광고를 했는데, 일방적이었던 메시지 내용뿐만 아니라 각 광고들의 핵심 메시지들이 과연 적절한 포지션을 담고 있었는지 책임자들은 한번 돌아 보았으면 한다.

앞서의 모든 질문들은 교과서에 나오는 '위기관리 101'일 뿐이다. 실행하기 어려운 로켓 과학이 아니다. 가장 기본적인 위기관리의 '시스템'이다. 광범위하고 분석적인 모니터링, 적절한 타이밍에의 개입, 포지션의 구축, 핵심 메시지의 관리 등 이 네가지 기본 사항을 과연 정부가 제대로 따른 것이 무엇이 있는가 묻고 싶은 것이다.


국정 홍보·위기관리 전문조직 필요


문제는 시스템이다. 한 걸음 더 들어가보면 시스템 운용 주체의 부재가 좀 더 근본적 문제다. 새로운 정부가 들어오면서 정치적인 판단으로 인해 국정홍보처가 없어졌다. 정권홍보에 매진한 댓가로 몰매를 맞은 것이다. 그러나 정책 커뮤니케이션적 의미에서 국정홍보처는 국가적 위기관리를 위해 통합적 커뮤니케이션을 주도해야 하는 막중한 역할을 담당하고 있었다. 즉, 이 기관의 존폐는 애초부터 정치적 고려대상이 되면 안 되는 것이었다. 광우병 괴담과 같은 아주 저급한 수준의 국가적 위기를 적절하게 모니터링하고, 초기에 개입해 이슈의 지나친 확산을 차단하고 정부를 대표해 통합적 커뮤니케이션을 담당 하는 주체가 과연 아무 쓸모 없는 조직일까?

국정홍보처 살리기에 다시 정치적인 부담이 있다면 이번 사태를 교훈 삼아 전반적인 국정과제에 대한 통합관리를 담당할 소규모 '위기관리 전문 조직'이라도 만들 것을 정부에게 제안한다. 이 조직을 통해서 국정전반에 영향을 끼칠 큰 이슈들을 통합적으로 모니터링 하게 하고, 전략적인 큰 그림 하에서 대응 포지션을 정하게 하자. 그리고 그 포지션에 입각한 핵심 메시지 개발과 전달활동에 있어 리더십을 주어보자.

정부도 이번 위기를 통해 많은 것을 배웠으리라 믿는다. 더 이상 국민들은, 네티즌들은, 중고등학생들은 어제의 그들이 아니다. 정보의 흐름, 매체환경과 사회단체들의 차원도 예전과는 다르다. 모든 위기관리 환경이 하루가 멀게 달라지고 있다. 그 중에서 달라지지 않는 유일한 것은 정부의 대응방식이다. 게다가 이러한 달라진 위기들을 관리할 조직을 없애놓고 맨손으로 각개전투를 하는 정부는 분명 변화를 거부하고 스스로 퇴화한 셈이다. 이번 위기를 반면교사로 삼아 정부의 성공적 위기관리 시스템 구축을 간절히 기원한다.


김경해 한국위기관리전략연구소 소장
       커뮤니케이션즈 코리아 사장

Posted by 비회원

현재 업계에서 위기관리 시뮬레이션을 독립적으로 또는 연속적으로 진행 해 본 컨설턴트나 에이전시들은 그리 많지 않습니다. 홈페이지상에서는 위기관리 서비스를 한다고 하지만, 그 서비스의 형태는 매우 단순한 경우들이 많습니다.

여러 에이전시 사장님들과 대화를 해 보아도 '위기관리 시뮬레이션'에 대해 정확한 의미와 실제 진행을 통한 노하우를 가지신 분들은 찾기가 매우 힘듭니다. 일단 CEO가 정확하게 그 서비스에 대해 알고 있어야, 해당 서비스에 대한 투자와 관심을 쏟아 붓게 될텐데 그게 안되는 거지요.

그런 의미에서 어제는 즐거운 날이었습니다. 우리의 클라이언트를 위해 Full day Crisis Management Simulation을 진행했었기 때문입니다. 우리의 훌륭한 클라이언트 임원분들에게도 박수를 보냅니다. 또한 어제 시뮬레이션에 참석해서 멋진 진행을 함께 해준 Wally, Mark, EY, KH, Ally, Amy. Karen에게 '자랑스럽게 잘해주어서 고맙다'는 말을 하고 싶습니다.

김경해 사장님께서 이번 주 해 주신 말씀 중에 "Quality로 클라이언트와 파트너사에게 큰 impression을 주자"하신 말씀을 기억합시다. 좀더 나은 quality, 좀더 높은 standard를 가지고 꿈(dream)을 꾸는 우리 컨설턴트들이 되기를 바랍니다. 만세!

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Posted by 비회원

CK on Korea Times

CK News 2008.04.19 23:00
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어제 아침 출근하자 마자..Korea Times의 한기자님으로 부터 전화 문의를 받았다. 이런 저런 이야기를 해드렸고, 기사화가 되었다. 위기관리...정말 어려운 이슈다.

Expert 한두명이 거대한 기업의 위기를 완벽하게 관리할 수는 분명 없다.

만약 그럴수 있다면 이미 그 것은 위기가 아니다. 기업의 위기라는 것은 언제나 기업의 총체적인 체력을 테스트하고, 체질 개선을 숙제로 남겨준다.

단지 Expert들은 그러한 위기관리시에 소모할 체력을 미리 준비시켜주고, 체질 개선의 숙제를 풀어내는 역할을 한다.

어제 저녁부터 1박 2일간 위기관리와 미디어 트레이닝 워크샵을 하고 왔다. 여러 워크샵에서 토론되는 이야기들은 항상 반복적이다. 위기관리를 둘러싼 모든 정답은 이 기사에서도 내가 이야기했듯이 'corporate mantra에 대한 충실함'이다.

그래서 어렵다.


04-18-2008 17:12    New Tools Emerging in Corporate Crisis Management

By Jane Han
Staff Reporter

When the head of Samsung's strategic planning office came out apologizing Thursday, immediately after Chairman Lee Kun-hee was charged with tax evasion, it signaled the start of the conglomerate's elaborate crisis management scheme.

``Public apology is the first and one of the most important steps in managing a corporate crisis,'' said Lee Joong-dae, a Seoul-based consultant specializing in crisis management at Edelman, a global public relations firm. ``Once bad news breaks, companies must get on the case right away because the first few days and weeks are crucial to saving its image.''

A major concern circling the months-long investigation of Samsung into its illegalities was the heavy scar the case would leave on the global group's reputation, which directly impacts investments and sales.

``Samsung has its work cut out for it both inside and outside the company,'' said Lee, explaining that organizations usually tend to pay attention only to how people see them from the outside, but employee sentiment is equally important. ``Simply donating money to charity won't be enough this time.''

South Korean conglomerates, such as Samsung and Hyundai, have most commonly resorted to charitable donations as a gesture of apology amid scandals.

``The public wants to witness a real change,'' said Chung Yong-min, vice president of Communications Korea, a local PR consulting firm, which is one of the biggest providers of crisis management services to domestic and multinational clients.

He stressed that a company should deal with a given situation based on its longstanding mantra ``because that's what the audience knows them as.''

``Take Nongshim, for example,'' said Chung, ``it's motto is `a company you can trust,' but the recent rat-in-the-snack case and the manufacturer's initial handling of it didn't match its mantra.''

He exemplified Johnson & Johnson's ``Tylenol scare'' in the U.S. as one of the most successful crisis management cases.

When numerous bottles of its extra-strength capsules were infected with cyanide, the company quickly recalled more than 31 million bottles at a cost of more than $100 million.

With its effective public relations strategy, Johnson & Johnson is known to have won more trust from consumers after the ordeal than before, said Chung.

``What do people know Samsung as? What does the public want from them?'' he said. ``That's what decision-makers should find out through thorough opinion gathering.''

According to comments made Thursday by Lee Soon-dong, president of the Strategic Planning Office, that's what Samsung is set to do this weekend. However, the country's largest corporation has yet to disclose further details of its reform plans.

PR experts say although Samsung is faced with a tough matter, it has one of the best crisis management techniques.

``Managing a crisis also follows a trend, though, so companies should consider what works and what no longer does,'' said Lee, adding that the latest methods involve communicating via video, such as on YouTube.

jhan@koreatimes.co.kr


실제 기사는 온라인 버전과 약간 틀리다.

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Posted by 비회원
온라인 기업명성 관리를 위한 위기관리 대응 10단계

에델만코리아의 이중대 부장이 자신의 블로그에 올린 정리입니다. 사실 경영라인에 있는 사람으로서 이런 AE들을 보면 일단 '탐'이 납니다. 이런 선수들을 데리고 사업을 하는 그 쪽 경영자에 대한 부러움도 살짝 들고요.

우리 AE들 각자도 다른 회사 경영진들이 볼 때 '탐'이 나는 선수들이 되리라 믿어 의심치 않습니다. 김경해 사장님이나 제가 업계에서 '시기와 질투 그리고 부러움의 대상'이 되리라 믿습니다. :)
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글 참고하세요. Cheers!!!!
Posted by 비회원