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'보람상조'에 해당되는 글 1건

  1. 2010.04.02 보람상조 위기관리 사례 (1)

조선일보 1면에 나온 광고, 빠른 대응에 박수를 쳐주고 싶다.

위기 상황에 이렇게 빠른 대응을 그것도 조선일보라는 큰 매체를 통해서 한 보람상조는 분명히 홍보 쪽에 유능한 인재가 있을 것 같다.고 생각하며 홈페이지에 방문하여 보았다.

내가 컴맹은 아니지만.. 이건 어떤 식으로 한지는 모르겠다..
팝업 차단이 되어 있다는 것은 본 적이 있지만, 이렇게 설명이 쓰여져 있는 것은 또 처음이다.
보람상조에 커뮤니케이션 활동에 살짝 관심이 가기 시작하는 상황이다.
아쉬운 점은 게시판이 활성화 되어 있지 않다는 점이다.

역시 이곳에도 사과문과 근거자료까지 명확히 진술이 되어 있는 것을 볼 수 있다.


보람상조의 이러한 위기관리에서는 몇가지 잘한 점을 찾을 수 있다.
1. 빠른 대응
언론에 보람상조 비자금 관련 뉴스가 나온 것은 3월 30일이다.
홈페이지에 사과 문과 근거자료가 올라온 것이 31일이니, 온라인을 통해 먼저 빠른 대응을 실시하였다. 사실 이러한 위기 상황이 발생하면 가장 먼저 일어나는 일은 회원드의 대규모 계약 해지이다. 고객들이 해지를 위해서는 보람상조 홈페이지에 들어오게 되고 팝업창을 통해(심지어 차단해논 고객들에게도 보이도록 장치를 마련하였다.) 사과문과 관련 자료들을 제공하는 것은 멋진 대응이라고 할 수 있을 것이다.

또한 기업들의 입찰경쟁이 쎈 조선일보 1면 광고를 4일만에 낼 수 있었다는 것도 빠른대응의 한 예라고 할 수 있을 것이다.

2. 진실성이 담긴 사과와 관련 자료 제공
사실이든 아니던 기업에서 고객들에게 사과하는 모습은 쉽게 찾아볼 수 없다. 변명을 하거나 책임을 회피하는 것이 아닌, 선 사과 후 자료 제공은 멋진 선택일 것이다.
정보를 전부 보여주기 힘든 오프라인에서는 사과를 하고, 온라인을 통해서는 모든 정보를 공개하는 식의 위기 관리를 보여주고 있다.

역시 잘 하지 못한 점도 존재한다.

1. 게시판의 미제공

"항상 대화는 우리 앞마당에서 전개하라" (communication as ikor)

내가 자주 찾아가서 보고 있는 communications as ikor의 정용민 대표님이 쓰신 말이다.
위기 관리에 있어서 고객들의 소리를 직접 듣고 대응 하는 것이 가장 효과적인 전략이라는 말이다.
 어차피 누군가는 이러한 상황에 대해 이야기 하기 마련이고, 그것이 기업이 모르는 곳에서 일어나는 것보다는 내 눈앞에서 해야 대응하기 쉬어진다는 말이다.

하지만 보람상조의 경우에는 일방적인 대화만 실시하는 모습이다.
즉 예전의 매뉴얼에서 벗어나지 못하는 위기 관리를 실시하고 있다고 볼수 있을 것이다.



사실 이러한 보람상조의 위기 관리가 효과적일지에 대해서는 아직 의문이 든다. 예전부터 만들어진 매뉴얼(SNS가 활성화 되기 전)을 충실히 따르는 모습이다. 일방향 적인 커뮤니케이션... 그저 말하기만 하고 상대방의 말을 듣지는 않는... 그런 대응 활동 말이다.

쌍방향을 통한 위기관리 커뮤니케이션... 국내에서도 그러한 활동을 기대해 본다.

이 글은 제 블로그에도 포스팅 되고 있습니다.^^ 나그넷's 이야기
Posted by 나그넷

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  1. 그노스 2012.12.11 13:36  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    댓글 달기 힘드네요.
    뭔가 기대를 한 내가 잘못인지...이걸 위기관리 사례라 하시면....쩝!!

    그리고 그게 정용민 사장이 한 말인가요? 김호 사장님이 먼저 한 것 같은데(온라인 위기관리?)...
    김호 사장님도 미국 가서 듣고 오신 것으로 알고 있다는...