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1993년에 설립된 비영리 단체 CMD(The Center for Media and Democracy)의 공동 설립자인 'John Stauber'는 PR을 Propaganda의 스펙트럼을 통해 설명하고 있다. 이와 관련해 그의 블로그와 유튜브에는 많은 의견들이 분분히 오가고 있다.

전통적인 의미에서 'Propaganda'는 정치적 목적을 갖고 있지만 'PR'은 마케팅 비지니스를 비롯해 다양한 요소의 차원들이 접합되어 있는 형태를 지니고 있다. 물론 이것이 정답은 아니다.

사실 'John Stauber'의 주장처럼 굳이 정치적 스펙트럼을 입히자면 논의하지 못할 바 아니다. 상대방을 설득할 수 있는 논리적 근거만 있으면 된다.

정치 커뮤니케이션 분야에서는 오랫동안 정치광고, 대선 TV토론, 정치 캠페인 등을 통해 네거티브한 접근으로 'Propaganda'를 묘사해 왔다. 이런 네거티브 정치 캠페인을 이끌어 온 주체들을 'Spin Doctor'라 부른다.

정식 용어는 아니지만, Spin Doctor는 정치적 목적을 위해 사건을 왜곡하거나 조작하는 사람, 국민의 생각이나 여론을 정책으로 구체화시킴은 물론 정부 수반의 생각을 국민들에게 납득시키는 역할까지 하는 정치 전문가 또는 홍보 전문가를 의미한다.

우수한 스핀닥터를 거느린 대표적인 인물로는 미국의 빌 클린터(Bill Cliton)이 손꼽힌다. 대통령 재임 당시 클린턴은 재임 기간 내내 르윈스키와의 성추문 사건에 휘말려 탄핵소추를 받으면서도 항상 60% 이상의 국민 지지율을 유지하였다.

이런 성공적인 클린턴 지지율의 뒷 배경에는 눈에 보이지 않게 활동하는 'Spin Doctor'들의 숨은 활동들이 있었기 때문이라는 평가가 있다.

하지만 이는 어디까지나 정치 커뮤니케이션의 한 측면이다. 그 효과와 이론에 대해서는 아직도 많은 의견이 분분하며 어느 것이 정답이라고 지지를 받는 것은 없다.

John Stauber의 의견처럼, 불특정 다수의 공중들은 메시지를 생산하는 권력 집단(전문가, 기자, PR Agency, 광고, 캠페인 주체 등)이 만드는 메시지에 쉽게 노출되고 영향을 받을 수 있는 환경에 놓여 있다.

하지만 웹 2.0 커뮤니케이션 환경이 지배하고 있는 현재는 메시지를 생산하는 주체가 곧 메시지를 소비하는 소비자가 되고 메시지를 소비하는 소비자가 곧 메시지를 생산하는 주체가 된다.     

곧 현재의 수용자는 전통적인 매스 미디어 이론인 '탄환 이론'에서 주장하는 것처럼 일방적으로 메시지를 받는 수동적 객체들이 아니라 자신의 필요와 욕구에 의해 정보를 부분적으로 수용하고 '이용과 충족이론' 성격에 가깝다는 것이다. 여기에 하나를 더 덧붙이자면 바로 정보 소비자가 정보 생산자로 바뀔 수 있는 커뮤니케이션 환경이 조성되었다는 것이다.

이런 측면에서 보면 John Stauber의 주장은 어떤 측면에서 오만하기 까지 하다. 영상의 중간에서

"Close your eyes!! And take words!! Deep breathe!!"

라는 매우 강압적인 메시지가 전달된다. 정보의 순환, 메시지 생산 주체의 순환, 커뮤니케이션 환경의 변화 등을 고려해 볼 때 많은 의견들이 대립될 수 있는 이슈로 남을 수 있다. 

"Best Propaganda is Invisible, Best Public Relation is Invisible"

정보를 생산하는 주체가 막후에서 여론을 지휘함에 따라 수용자들의 지각 및 인식에 많은 변화를 준다는 것엔 부분적으로 동의 한다. 식품, 의학, 바이오, 화학 등 인간에게 영향을 미칠 수 있는 모든 사업 분야에서는 메시지를 컨트롤 할 수 있는 능력도 기업경영의 큰 축에 포함되니 말이다.

그 만큼 현대는 관련 전문가들에 의해 정교화된 혹은 의도화된 메시지가 생산되고 소비자는 그 주어진 메시지 환경 속에서 제한된 선택을 하게 된다. GMO 포함 농산물의 유해성, 광우병 소의 전염성 등에 관한 다양한 주장들이 그런 한 예가 되겠다.

반대로 전통적인 시각에서 메시지를 수용하던 수용자의 측면에서 보면 정보생산 주체가 발생시키는 강력한 메시지는 더 이상 없다. 정보를 생산하는 권력이 '하나의 거대한 집단(전통적 매체 그룹)'에서 '다양하고 유연하게 분절되어 있는 집단(소셜 미디어 등)'으로 순환이동을 하고 있기 때문이다. 거대 보수언론에 반대기치를 들고 민감한 사회 이슈에 즉각 반응하는 사회적 집단이 그 예이다.

전통적 의미에서 수용자들이 메시지를 수용함에 있어 커뮤니케이션 권력집단이 만들어 놓은 제한된 범위 내에서 선택 한다는 것을 모르는 것이 중요한가?

이럴 경우 수용자들은 커뮤니케이션 권력집단이 설치한 '메시지 그물망' 내에서 메시지를 선택하고 있는 수동적 객체일까, 아니면 커뮤니케이션 권력집단이 장사(?) 해먹기 힘들 만큼 영악해져 깔아 놓은 그물망에 다리 뻗을 자리를 고를 수 있는 주체가 되어 가고 있는 걸까..

어떻든 간에 메시지 생산과 소비 주체의 영역이 점차 융합되고 불투명하게 되는 것 만은 사실이다. 바로 커뮤니케이션 환경의 변화가 그 중 하나의 요인이다.

이런 이유로 메시지의 힘은 강력하지만 일방적으로 흐르지 만은 못할 것이다.


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기업이 위기관리를 하다 보면 '우리는 유죄'라고 인정하며 커뮤니케이션 할 것이냐, 혹은 '우리가 무죄'라는 것을 강조하고 커뮤니케이션 할 것이냐를 선택해야 할 때가 있다.

통상 위기관리 사례를 분석해 보면 대부분의 기업이 위기가 터지고 난 뒤, '난 아무 잘못 없어, 억울해.'라는 입장으로 커뮤니케이션 활동에 스타팅을 건다. 누가 옆에서 그러라고 옆구리를 찌르지도 않았는데 그 반응이 가히 동물적 반사신경에 가깝다.

그렇다고 정말 무죄인데 유죄라고 인정해야 하냐고 묻는다면 그건 아니다. 무죄일 경우엔 위기 해결의 실마리를 잘 잡을 순 있겠지만 문제는 유죄일 경우에 무죄라고 커뮤니케이션 하는 것이다.

유죄임에도 불구하고 수사결과가 무죄라고 나온다면 기업에게 다행스러운 일(?)이 되겠지만 무죄라고 했는데 유죄라고 결과가 나오면... 기업의 명성과 이미지는 상상할 수 없을 만큼의 타격을 받는다.

경상으로 가볍게 치료할 수 있는 것들도 위기관리 커뮤니케이션을 잘못하면 중상 혹은 심할 경우 사망에 이르게 된다. 물론 기업의 입장에선 다소 오버스럽게 표현한다고 무시할 수도 있겠다. 오버스럽든 그렇지 않든 판단은 기업의 몫일 뿐이다.

최근 전지현 복제폰 문제에 소속사가 관련되어 있다는 사실이 사회적 이슈로 부상됐었다. 시간대별로 정리해 보면 이렇다.

▲ 2008년 11월 말 경찰, 전지현을 비롯한 30여명의 휴대전화가 불법복제됐다는 첩보를 입수하고 내사 착수

▲ 2009년 1월 16일 경찰, 휴대전화 복제에 관여한 불법 심부름센터 운영자 김씨 등 3명에 대한 체포영장 및 연예기획사 등에 대한 압수수색영장 발부

▲ 1월 19일 오전 경찰, 서울 강남구 삼성동 싸이더스HQ 사무실 압수수색

▲ 1월 19일 오후 언론, 전지현 휴대전화 복제 사건 첫 보도

▲ 1월 19일 오후 경찰, "2007년 11월 21일 싸이더스HQ 제작부장 등이 심부름업자에 의뢰, 소속 연예인 1명의 휴대전화를 복제, 문자메시지를 열람했으며 심부름업자 김모씨 등이 2006년 10월부터 2008년 10월까지 30여 명의 의뢰인으로부터 100만~300만원 씩을 받고 휴대전화 무단복제, 위치추적, 외도현장 등 확인" 수사내용 발표.

전지현 휴대전화 복제 관련 싸이더스HQ 정훈탁(41) 대표, 박모(41) 제작부장, 정훈탁 대표의 친형이자 싸이더스HQ의 고문인 정모씨와 불법심부름센터 운영자 김모(42)씨 등 3명 개입한 사실 확인. 심부름업자 3명 체포 및 박모씨, 정훈탁 대표 친형 등 임의동행 조사.

▲ 1월 21일 전지현 휴대전화 무단복제한 심부름센터 운영자 김모씨 구속

▲ 1월 22일 오전 소환 예정이던 싸이더스HQ 정훈탁(41) 대표 소환 연기

▲ 1월 23일 싸이더스HQ 정훈탁 대표, 사내 이메일 통해 "2007년 11월 회사 업무와 무관하게 일부 직원에 의해 2~3차례 전지현 휴대전화의 문자 확인이 있었을 뿐 휴대전화 복제를 통한 도, 감청이나 1년여에 걸친 사생활 감시 등 회사차원에서 사전에 계획된 조직적인 불법행위는 없었다"고 입장 전달.

▲ 1월 23일 싸이더스HQ "전지현이 자신의 휴대전화 무단복제 사건과 관련, 사법적 조치를 희망하지 않는다는 의사를 전했다" 공식 입장 발표.

▲ 1월 29일 오전 싸이더스HQ 정훈탁 대표, 변호사와 함께 서울경찰청 광역수사대 출두
(출처 : 이데일리 1월 29일)

여기에 더 추가를 하자면,

▲ 1월 30일 전지현 복제폰과 관련해 정훈탁 대표의 혐의가 인정된다는 입장을 경찰이 밝힘. 정훈탁 대표의 입장과는 상관없이 수사를 진행할 것을 표명.

직원 박 모, 정 모씨와 함께 정 대표가 모두 동일하게 개입되지 않았다고 진술하고 있지만 경찰 관계자는 "앞으로 복제업자를 체포하는데 주력할 것"이란 의견을 내놓음.

▲ 2월 3일 경찰은 직원 둘 과 정 대표를 어느 정도 선에서 사법처리할지 그 수위를 놓고 고심 중에 있다고 발표함. 세 명은 현재 경찰에 의해 입건된 상태임.

이번 전지현 복제폰 케이스는 전형적인 기업의 위기관리 사례와 똑같다. 위기가 터지면 반사적으로 부정하면서 커뮤니케이션을 시작한다.

사건이 터진지 두 달이 훨씬 넘은 지금, 경찰은 정훈탁 사장의 개입 여부에 대한 물증을 잡아가고 있다. 만약 이번 사건에 정 사장이 개입한 물증이 드러난다면, 정 사장 개인을 비롯해 싸이더스 HQ가 입는 피해는 예상보다 상당할 것이다.

물증이 드러나지 않는다 해도 부정적 영향력이 없는 것은 아니다. 전지현과 같은 거물급 스타의 휴대폰을 복제하는 일에 사장 관여 없이 직원 두 명이 사적인 이유로 했다는 설명은 그리 설득적이진 못하다. 정 사장이 강하게 연루되어 있음을 심증적으로 생각하는 사람들이 꽤 많을 것이란 얘기다.

결국 정훈탁 사장이 이 위기를 벗어나려 했다면, 1차 핵심 타겟을 '공중'이 아닌 피해자 '전지현'으로 잡고 이번 사건으로 마음 고생을 하고 있을 그녀에게 먼저 사과하는 모습을 보였어야 한다. 그래서 공중들의 공감을 얻어야 했다.

싸이더스 HQ의 사건처리 방식을 보면 전지현 측에서 사법처리를 원치 않는다는 의사를 싸이더스 측에 전달했다는 것은 급조된 듯 보였으며 정 사장이 직원들한테 회사 메일을 통해 '자신은 무죄'라고 얘기하는 것을 언론에 흘린 것도 하나의 촌극 같아 보였다.

어디까지나 피해자는 전지현이다. 전지현에게 사죄하는 모습을 보임으로써 공중들이의 공감을 얻고, 오랫동안 정 사장과 생사고락을 함께 해 왔던 점을 하나 둘 씩 풀어가는 게 더 좋았을 뻔 했다. 그리고 모든 수사에 적극적으로 협조를 하겠다는 의지를 보여야 했다.

그리고 논란이 일어난 점에 대해 전지현에게, 공중들에게.. 진심으로 커뮤니케이션 하고자 하는 태도를 보여야 했다.

향후 수사결과에 따라 이번 케이스에 대한 커뮤니케이션 과정 중 'guilty'와 'not guilty' 의 의미를 다시금 되짚어 볼 수 있겠다.



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  1. prholic 2009.02.12 13:40  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    나날이 발전하고 계시는 군요...
    부럽슴당~






인터넷 논객 '미네르바'

결국 구속수감

"소신대로 썼다"


노컷TV 뉴스의 헤드다. "소신대로 썼다"라는 미네르바의 핵심 메시지가 뉴스의 헤드가 돼 버렸다.

미디어 트레이닝 교육 시, 교육 대상자 혹은 위기관리팀원들에게 항상 강조하는 것이 있다. '핵심 메시지'를 강조하라. '핵심 메시지'로 시작해서 '핵심 메시지'로 끝을 내라. 국내 금융위기에 관한 글을 올렸다가 구속수사까지 간 '미네르바'의 경우 기자들의 질문 트랩에 빠지지 않고 핵심 메시지만을 강조하고 있다.

금융 지식에 이어 미디어 트레이닝 지식까지 독학을 한 것인지.. 기자들의 난혹한 질문에 비교적 당황하지 않고 잘 대처하고 있는 모습이 인상 깊다. 미디어 트레이닝을 진행하다 보면 첫 경험임에도 불구하고 교육 대상자들 중 발군의 실력(?)을 보이는 사람들이 눈에 띈다.

인터뷰에 능한 대상자가 통상 3~4명 중 한 명은 있다. 이들의 공통점을 살펴보면, 우선 침착하고 자신의 분야에 대해서 잘 알고 있으며 커뮤니케이션을 논리적으로 풀어낼 수 있는 능력이 있다는 것이다. 물론 몇몇 고쳐야 할 부분들이 있긴 하지만 기자들의 트랩에 잘 빠지고 핵심 메시지 전달이 되지 않는 대부분의 인터뷰이와 비교하면 더욱 그 차이가 뚜렷한 경우가 많다.

인터뷰 순서대로 미네르바의 답변을 들어보자.

Q1. 기분이 어떠냐?

A1 : 소신대로 말했다.

Q2. 실제 나이와 경력을 감춘 이유가 무엇이냐?

A2 : 소신대로 말했다. 신동아 부분은 여러분(기자)들이 밝혀달라.

Q3. 글을 짜깁기 했다는데?

A3 : 신동아 부분은 여러분들이 밝혀달라.

Q4. (재차)본인이 쓴 글이 인터넷 자료를 짜깁기 했다는데 맞냐?

A4 : 직접 썼다.

Q5. 하신 말씀이 신빙성 있다고 생각하나?

A5. 주관적 관점에서 소신대로 썼다.

Q6. 구속영장에 대해 억울한 생각 없나?

A6. 딱히 할 말 없다.

Q7. 꼭 하고 싶은 말은?

A7. 그냥 소신대로 썼다. 그 뿐이다.

미네르바는 기자들의 첫 질문에서 "소신대로 말했다"고 말하고 마지막 질문에서도 "소신대로 썼다"로 마무리를 짓는 안전한 커뮤니케이션의 형식을 보여준다. 구속영장에 관한 억울한 심정도 기자들의 질문 세례가 아닌 노컷뉴스 기자와의 인터뷰에서 억울한 심정을 상세히.. 그리고 필요한 말만 했을 뿐 다수 기자들의 질문 공격에는 "딱히 할 말 없다"는 답변을 해 트랩을 벗어난다.

변호사 혹은 커뮤니케이션 전문가로부터 미디어에 대한 트레이닝을 받았는지는 모르지만, 만약 그렇지 않다면 미네르바와 같이 기본적인 커뮤니케이션 이해 및 능력을 갖춘 사람이 기업의 대변인이 되면 더 좋다.

미디어 트레이닝의 반복은 미디어 경험이 없는 교육 대상자들을 반복 교육시켜 성장시키는려는 목적도 있지만 시간, 비용, 효과성 측면을 고려하여 기본적인 커뮤니케이션 능력을 갖춘 사람이 하면 더 좋다는 말이다.

곧 핵심 메시지의 반복은 안전한 커뮤니케이션의 실행이다.



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오늘 점심을 먹고 오다 재미있는 '전단지'를 받아 보았다. 처음엔 웃기더니 지금은 매우 궁금하다. 이 집에 쌀국수 드시러 가실 분.. 풋 쳐 핸섭!!


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  1. Favicon of http://sammie.tistory.com BlogIcon Sammie 2009.01.01 22:38  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    이 야밤에 쌀국수가 먹고 싶어지는 사진이네요...ㅎㅎ 다음주에 강추위를 뚫고 한번 가보시죠~

  2. Favicon of http://www.prsong.com BlogIcon prsong 2009.02.10 13:15  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    아 이거 드시고 온 건 줄 알았는데.. 그 진실 아직 안밝혀졌나요?ㅎㅎ
    전단지 봤을 때부터 심히 궁금했던 1人

대통령 라디오 담화가 공중들 인식에서 잊혀져 가고 비효율적으로 운영되는 것 같아 아쉬운 마음을 정리해 보았다. 대통령이 좀더 전략적인 마인드와 진심을 갖고 국민들과 대화하기를 기대해 본다. 

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  1. Favicon of http://www.jameschung.kr BlogIcon 정용민 2008.12.02 21:03  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    Good insights! 마크.

최근 CK가 계속적인 위기관리 미디어 트레이닝 및 시뮬레이션 Success Story를 만들어 가고 있습니다. 오늘도 미디어 트레이닝이 무사히 잘 끝났고요.. 만족해 하며 돌아가시는 클라이언트의 모습에서 새로운 기운을 얻습니다. :)

올해 진행해 온 시뮬레이션을 보면서
위기관리팀이 위기 시뮬레이션을 경험하면서 참고할 만한 것들을 정리해 보았습니다. 모두 함께 공유 하셨으면 좋겠습니다.

CK의 새로운 클라이언트 Success Story를 위하여 오늘도 부단히 달리시는 팀원 분들에게 모두 수고 하신다는 말씀 잠시 드립니다. 감사합니다.



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  1. Favicon of http://www.jameschung.kr BlogIcon 정용민 2008.11.27 17:55  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    좀더 클라이언트에게 만족을 줄 수 있는 무언가 value-added tip들이 없을까? 한번 고안해 봐...진지하게. 고생했음. :)

    • Favicon of http://jjpd26.tistory.com BlogIcon mark 2008.11.27 22:52  댓글주소  수정/삭제

      그 고민이.. 함께 win-win 할 수 있는 방향을 제시해 준다고 믿고 있습니다. 진지하게 고민해 가며 일하겠습니다. :)




위기관리 미디어 트레이닝 교육을 할 때, 기업 홍보 담당자 및 교육 참석자들에게 한 가지 사례를 드는 게 있다. 기업 홍보 담당자 등은 위기발생 시 '하라는 것(Do's)'은 절대 안 하고 하지 말라고 하는 것(Don'ts)은 기를 쓰고 하더라는 얘기다. 그 만큼 기업의 위기발생 시 담당자들이 효과적인 대응을 못하고 있는 것이 현실이다.

최근 많은 펀드 투자자들이 급락하고 있는 국제 증시의 피해를 보고 있다. 여윳돈으로 재테크 하는 사람들도 속상하겠지만 펀드 피해자 중에는 평생 저축 밖에 모르던 순진한 사람들도 다수 포함돼 있다.

다음, 네이버 등의 재테크 및 주식투자 관련 카페를 보면 증시 폭락으로 손실을 본 펀드 투자자들의 분노 섞인 사연들이 올라와 있다. 딸 혼수비용을 날린 엄마, 남편 몰래 목돈을 투자한 주부, 적금 탄 돈으로 투자한 어머니 등 저마다 안타까운 사연을 지닌 사람들이 올린 것이다.

특히 해외펀드에 가입하면서 환차손을 막으려고 환헤지(환위험 회피)계약을 한 투자자들은 원금 손실은 물론 추가 납입 의무까지 져야 할 판이다.

투자자는 투자를 할 경우 투자 손실에 관한 것을 감수해야 한다. 은행금리와는 비교도 안되는 수익을 올리려다 보니 위험성을 안는 것은 당연하다. 그러나 문제는 대다수의 은행과 증권사들이 복잡한 파생상품을 팔 때 투자자들에게 제대로 된 설명 없이 팔았다는 것이다.

한 번도 펀드라는 것을 해 보지 못했던 중년의 한 여성이 금융권으로부터 절대 손실이 나지 않는 상품이라 설명을 들은 'ELS(주가연계증권)'에 투자했다 손실을 본 사례도 있다. 이럴 경우 누가 책임을 져야 하냐고 묻는 다면 모호한 답변 밖에 할 수 없겠다.

이런 분위기 속에 미래에셋이 인사이트펀드 손실을 입은 투자자 중심으로 결성된 인터넷 다음 까페에 경고성 메일을 보내 논란이 되고 있다. 뉴스(2008.11.13, 뉴스핌)에 따르면 지난 12일 미래에셋 측이 까페 운영자에게 "인사이트펀드 관련 민사소송을 준비하고 있는 것으로 알고 있는데 허위사실에 의한 명예훼손, 개인의 사생활 침해 등 민형사상의 추가적인 마찰이 생길 수도 있으니 조심해 달라"는 취지의 경고성 메일을 날렸다고 한다.

이와 관련해서 까페 회원들을 중심으로 미래에셋에 대한 성토가 끊이질 않고 있으며 인터넷 공간에 비난 여론이 확산되고 있다. 미래에셋을 믿고 투자한 투자자들에겐 충격적인 사실일 수 밖에 없다.

미래에셋자산운용은 최근 인사이트펀드의 국가별 투자 편중.손실 등으로 소송 움직임이 일고 있는 것과 관련해 "약관이나 법령을 위반한 것은 없다"고 13일 밝혔다. 펀드로 인해 큰 손실을 본 투자자들에게 미래 에셋의 법령 준수 여부가 중요한 관심사 일까?

법적인 책임 시비를 가리기 위해 미래 에셋은 많은 잠재적 투자자들을 잃었다. 금융기업의 위기관리 능력이 빛이 날 때는 고객의 수익이 많을 때보다 손실이 많을 때이다. 수익이 좋을 때는 기업이나 투자자가 서로 좋다. 감정 상할 일이 없잖은가.
그러나 투자자는 수익이 떨어질 때 불안한 감정이 생긴다. 지금처럼 펀드가 반토막이 나 버리면 불안한 감정을 넘어 서운한 마음이 생긴다. 이런 때 기업이 해야 할 일은 투자자들의 상처를 다스리고 희망을 주는 일이다.

미래 에셋은 불안해 하고 서운해 하고 슬퍼하는 투자자들에게 도의적 책임을 갖고 '사과의 마음'을 전달해야 했다. 먼저 피해를 본 투자자들의 상처 어린 마음을 달래주고 도의적 책임을 통감해야 했다. 그 뒤 투자자들의 법적인 대응에 대해 법적 대응이 아닌 커뮤니케이션 대응을 해야 했다. 투자자들이 안심할 수 있도록.. 혹은 마음의 상처가 조금이나 치유될 수 있도록 새로운 희망을 주고 대안을 제시해야 했다.

현실적으로 힘들다 해도 했어야 했다. 대화를 하려 했어야 했다. 회사의 법적인 대응 절차는 투자자들의 분노만 사게 할 뿐이다. 항상 기억하자.

기업과 공중이 커뮤니케이션 할 때 큰 걸림돌 중의 하나가 '법적인 문제'이다. 딱딱해서 그렇고 서운해서 그렇고 괘씸해서 그렇다. 왜 하지 말라는 것을 자꾸 찾아 가면서 하고 있을까?

기업이 처한 상황을 이해 못하는 바는 아니지만, 위기에 관해 전략적이지 못한 방식으로 대응하는 기업을 이해할 수도 없다.

Posted by 비회원

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  1. loft 2008.11.16 00:59  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    특히 접촉한 상대가 온라인 커뮤니티였다는 점에서 대담한(?) 결정이라고 생각됩니다. 법무적인 대응만이 전략적이라고 생각들 하고 있는 것은 아닌지 안타깝네요.

  2. Favicon of http://allycho.tistory.com BlogIcon 2008.11.19 20:43  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    돈 문제다 보니 법적인 대응에 우선하는 기업의 입장은 이해가 갑니다. 다만 과장님 말씀처럼 사과는 아니더라도 심심한 유감 정도는 표명하며 소비자의 입장에서 커뮤니케이션해야 한다는 insight를 얻었기를 바랍니다.

 

온라인 이슈관리를 준비하다 보면 안타까운 상황을 보게 된다. 위기관리 서비스를 경험한 다수의 클라이언트들에게 있어 온라인 이슈관리는 위기관리와 똑같이 분류될 경우가 많다. 아주 틀린 것은 아니다. 이슈관리와 위기관리가 교집합을 이루는 부분이 상당 수 있고 목적지향성이 같은 경우가 있기 때문이다.

그러나 교과서적인 언급을 피하고 짧게 얘기하자면 위기를 둘러싼 상황, 조직 및 대상의 특성, 환경, 시간 등 다양한 내외부 요인에 따라 목표와 방향성은 차이가 난다. 특히 위기 시 온라인 이슈관리는 다양한 변수들을 고려해야 할 까다로운 상황이 많다.


자칫 일반적인 이슈관리를 전제하고 실행에 옮기면 더 악화일로를 걷게 되는 경우가 생긴다. 온라인 이슈관리를 하는 데 있어 염두해 둬야 할 것은 위기를 조장하는 대상이 어떤 목적을 지니고 있는가, 어떤 방식으로 공격을 하는가, 어디서 발생해서 어디로 전이되고 있는가, 어떤 식으로 확산될 것 같은가 등 다양한 각도에서의 분석이다.

특히 상황 전개를 늘 주시하고 안티 파워 블로거가 어떠한 메시징 전략을 활용하고 있는지를 면밀히 파악해야 한다. 그리고 대응 방식을 어떻게 정해야 할지 아주 아주 전략적인 사전 준비가 필요하다.



Do's

안티 파워블로거의 모순된 언행에 관한 증거를 확보하라


한 예로 환경운동을 하는 파워 블로거가 있다고 치자. 많은 자료 수집을 바탕으로 자신의 블로그에 기업의 반환경적 활동에 관한 심층적인 보도를 주기적으로 이어가고 있다. 그의 활동에 많은 수의 블로거들이 지지를 보내고 응원을 한다.

이들의 지지와 응원은 환경운동을 하고 있는 파워블로거의 열의, 도덕성, 사명감 등에 감명을 받아서 나오는 것이다. 만약 그 환경운동가가 자신의 정치적 목적을 위해 블로거들 앞에선 선의의 얼굴로 환경운동을 하고 그 이면에서는 부도덕한 일을 하고 있다면 그 사람에 대한 신뢰성은 무너지기 시작할 것이다.


최근 한국시민단체네트워크가 여론조사 기관인 인사이트리서치에 의뢰해 '시민단체 신뢰도 평가조사'를 실시한 결과, 조사대상의 70.5%가 시민단체 신뢰도 저하의 위기를 꼽은 것으로 나타났다. 

'시민단체가 위기에 빠진 원인'은 시민없는 단체 중심의 시민운동(22.2%), 정파적/이념적 편향성(19.8%), 권력화(18.1%), 대안없는 일방적 투쟁(14.2%), 불투명한 회비운영 및 예산집행(10.6%) 등의 순으로 나타났다.

실제 최열 환경재단 대표는 기업에게 받은 환경관련 지원금을 구 여권 정치인들에게 정치후원금 명목으로 제공하고 친목단체에 자금 전용, 펀드투자, 주택자금, 자녀교육비 등 개인적으로 사용한 혐의를 받고 있다. 

혐의가 사실인지 아닌지는 조사결과가 나와봐야 알겠지만, 이번 사건이 환경과 관련된 개인과 집단의 신뢰성 저하에 일조를 한 것은 틀림 없다.


기본적으로 기업은 약하다. 경영활동을 통해 벌어들인 수익을 사회에 환원하는 사회공헌활동을 하고 있음에도 불구하고 위기 시에는, 자본권력을 앞세워 교만하게 기업운영을 하고 있는 거대공룡으로만 보인다.

기업활동으로 인해 국가와 사회, 개인이 얻는 이익이 있긴 하지만 위기 시에는 명확한 검증 여부를 떠나 우선 의심부터 하고 본다. 억울하지만 이럴 경우 기업은 애를 먹을 수 밖에 없다. 특히 환경파괴적인 산업군에 속해 있는 기업들은 NGO를 비롯해 수 많은 블로거들의 비판 대상이다.

환경 훼손의 책임을 인정하고 복구활동을 열심히 하고 있어도 왠지 눈속임으로 보인다. 이런 면에선 '거대 자본을 지닌 기업'이란 이유 만으로 태생적 약함을 지닐 수 밖에 없는 것이다.


반면 기업을 공격하는 안티 파워블로거는 어떤가. 생업을 포기하면서까지 환경보호를 위해 뛰는 그들에게 많은 지지 블로거들이 박수를 보내고 격려를 한다. 개인의 희생을 감수하고 사회 정의, 환경 정의를 실천하는 그들이 왜 아니 멋지지 않을까.

그런데 앞선 시민단체 관련 사례와 같이 환경운동을 하는 안티 파워블로거에게도 치명적인 결함이 있다고 하면 그는 신뢰성과 통제력을 잃을 것이다. 안티 파워블로거를 지지하는 수 많은 블로거들은 안티 파워블로거의 권력을 만들어 주는 힘들의 집합이다. 힘을 받지 못하는 파워블로거는 힘이 떨어진다.  


기업이 건설적인 비판을 받아들일 수 있다면 받아 들이는게 좋다. 그러나 안티 파워블로거가 개인의 정치적 목적 달성을 위해 기업을 비판하고 또 기업의 논리적 대응에 감정적 대응으로만 응수한다면 대응책을 달리 할 필요가 있다. 안티 파워블로거의 개인적 결함을 찾아내 응수해야 한다.

이를 부도덕한 행동이라고 생각하면 안 된다. 안티 파워블로거의 결함이 실제 있다면 그 당위성에 문제를 걸어야 한다. 이를 통해 안티 파워블로거를 둘러싼 블로거들에게 경각심을 일깨워 줄 필요가 있다. 단, 사전에 안티 파워블로거의 결함이 실제 있다고 확인되었을 때 실행해야 한다.

이 방식은 모든 기업의 위기사례에 적용되지 않는 특수한 사례이다. 실행을 하는 데 있어서도 다양한 방식을 구축하고 실행 플랜을 짤 수 있다. 한 가지 확실한 건 스타급 안티 파워블로거 일수록 개인적 결함의 노출이 치명적 결과를 가져 온다는 것이다. 그렇기 때문에 순수성이나 사명감 없이 안티 활동을 하면 안 된다. 이 전략이 해당 되는 기업이라면 위기관리팀 간의 충분한 숙의를 통해 고민해 볼 필요가 있다.

     

Don'ts

오프라인에서 명예훼손 등 형사고발하지 마라

기업들은 간혹 외부 이해공중으로부터 공격을 받으면 문제풀이 방식의 하나로 명예훼손 등 고소를 선택할 때가 있다. 명예훼손이라는 것은 법적 측면에서는 명확한 기준이 있을지 모르지만 여론 측면에서는 휘말리는 것 자체가 이미 불리한 결과다. 또 명예훼손 등의 판결은 양측의 주장에 따라 장기간으로 갈 경우가 있다. 기업의 입장에서 보면 피곤한 경우다.

온라인 이슈관리 차원에서는 더더욱 기업을 공격하는 안티 파워블로거를 고소하면 안 된다. 이는 안티 파워블로거를 오히려 도와주는 꼴이 된다. 기업에게 고소를 당한 안티 파워블로거는 아마 99% 이상 기업의 고소장을 사진이나 스캔을 떠 자신의 블로그에 포스팅 할 것이다.

그리고 기업의 부당성을 비판하며 무언가 숨기는게 있으니까 당황해서 이런 짓을 하는 것이라고 블로거들에게 설명한다. 자신은 기업의 부당한 행동에도 불구하고  끝까지 싸워 이길 것이라 주장한다. 지지 블로거들의 감정이 움직인다. 사실 여부를 떠나 관심의 흐름은 '기업의 고소 행위'로 넘어간다.

그리고 자신들이 지지하는 파워블로거를 지지하고 부도덕한 기업을 벌 주기 위해 '촛불시위'까지 제안을 한다. 행동으로 옮기기 위한 구체적인 방안도 간간히 논의된다.


하지 말았어야 할 행동으로 인해 위기를 더 부추기는 결과를 가져 온 것이다. 대응방식도 세련되지 못하다. 블로그에서의 공격은 블로그로 대응하는 것이 기본 정석이다. 오프라인 상으로 만나서 해결하려 하거나 전화를 걸어 회유를 하려고 하는 방식은 적절치 못하다. 2.0 방식의 공격을 1.0으로 대응하는 사례다.

명예훼손 고소장도 마찬가지다. 기업의 실추된 명예를 끌어올리자고 실행했던 것이 오히려 블로거들의 반감으로 위기를 증폭시켜 가는 상황으로 꼬여 간다.


안티 파워블로거는 명예훼손 고소장을 두려워 하지 않는다. 여론의 힘을 얻고 있고 기업을 비판하고 있는 자신이 옳다고 믿기 때문이다. 기본적으로 2.0에는 2.0으로 대응하자.

기업이 고민 해야 할 것은 안티 파워블로거를 돕는 고소장 내용이 아니라 수 많은 대응방식 중 가장 효과적인 이슈관리 대응방식을 구축하는 것이다.

그리고 체계적 온라인 이슈관리 시스템을 통해 얼라인 된 메시지를 전달하는 것이다.



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  1. Favicon of http://kommunicatopia.tistory.com BlogIcon loft 2008.11.14 08:39  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    이슈관리를 하면서 위기상황을 자초하지 않는 것이 소극적인 차원의 과제가 되겠군요. 실제 업무에서도 효과적이고 균형잡힌 이슈관리 방안을 잘 도출해 가시리라 믿습니다.

    • Favicon of http://jjpd26.tistory.com BlogIcon mark 2008.11.14 09:09  댓글주소  수정/삭제

      적어도 이슈관리를 할 때는 전략적인 방식의 틀을 갖고 가자는 거죠. 전략적 방식의 틀이 있다면 고소를 하는 등의 극단적 선택은 안할 겁니다. 적어도 이런 상황에서는 하지 말아야죠. :)

최근 청와대에서 진행하고 있는 대통령의 라디오 담화 '안녕하십니까, 대통령입니다'를 보며 임원분들과 논의했던 내용들을 공유합니다. 여러분들의 생각은 어떠십니까?

대통령이 전통적 매체인 라디오를 통해 국민과의 대화를 시도하고 있는 '안녕하십니까, 대통령입니다'에 대해 많은 말 들이 오가고 있다. 라디오로 연설할 시간 있으면 경제 하나를 더 챙겨라, 정부 정책을 전달하기 위한 단순 전략이다, 전파 낭비다.. 루즈벨트 美 前대통령이 대공황 시기를 극복하기 위한 방안으로 시도했던 것처럼 국민을 다독이기 위함이다, 희망을 전파하기 위함이다 등등..

대개의 논란들을 종합 정리해 보면 정치적 관점에서 해석된 것들이 많은 것 같다. 실제 MB정부에서 낡은 미디어인 라디오를 선택해 국민과의 대화를 시도하자고 결심했을 땐 여러 가지 이유와 의도들이 있었을 것이다. 정쟁의 쟁점으로 떠올라 옳다, 그르다의 시각으로 접근할 문제는 아니라는 것이다. 언론사들도 관련해서 한 마디씩 하고 있다.

국민일보 - [뉴스룸에서-김영석]서민정담
중앙일보 - 대통령 연설, 반론대상 아니다
오마이뉴스 - 괴벨스를 보면서, 누굴 생각하셨나요?

며칠 전에 회사 임원 분들과 'MB 라디오 연설'에 관한 얘기를 나눌 기회가 있었는데.. PR 실무적 차원에서 논의된 내용을 간단히 정리해 보겠다. 

논의에 앞서 세 가지 질문들을 해 봤다.

첫째, 현 시대에 라디오가 적합한 매체인가?
둘째, 현재의 운영 방식이 적정한가?
셋째, 메시지가 효과적으로 전달되고 있는가? 

세 가지 질문에 대해 생각을 털어놔 봤다.

첫째, 현대는 매체 환경의 발달로 인해 전통적인 대중 매체를 넘어 UCC, 블로그 등 개인 미디어들이 넘쳐나고 있는 시대다. 급격한 변화를 겪고 있진 않지만 신문, 라디오 등 전통적 매체들의 영향력이 개인 미디어에 밀리는 현상을 보이고 있다.

이 시점에서 대통령의 라디오 연설은 참신한 아이디어에 점수를 줄지라도 전체적인 관점에선 실패한 선택이다. 라디오 진행시간이 시민들이 출근하는 오전 시간대인데도 대체적으로 그 수용폭이 적다. 지하철 승객들은 대통령 담화를 전혀 들을 수 없으며 버스도 일부러 대통령 담화에 전파를 맞춰 가진 않을 것이다.

택시 운전자 및 승객, 자가용 이용자들 역시 대통령 담화를 듣기 위해 노력하진 않을 것이다. 국가적 위기나 정책 홍보 시 하던 고만고만한 내용이라며 특별한 것이 없을 거라 생각할 것이다. 대통령 담화의 목적이 국민과의 소통이라면 이번 라디오 담화는 메시지 수용폭 측면에서 분명히 효과가 크지 않다.

대통령이 이런 시도를 했다는 것 자체는 하나의 관심 측면에서 주목할 만 하다. 그러나 콘텐츠의 질 이라든가 내용 및 진행 구성에 변화가 없다면 관심을 촉발하는 수준에서만 그칠 것이라 예상된다. 라디오를 선택했더라도 다양한 방식으로 진행해야 한다.

예를 들어, 보이는 라디오를 지향해 대통령이 라디오 담화를 녹음하고 있는 장면을 UCC로 재미 있게 구성하는 방법이 있다. 대통령이 라디오 DJ처럼 헤드폰을 끼고 진행하거나 자식처럼 귀여워 하고 있는 애완동물이 옆에 앉아 있거나 하는 등의 재미 있고 친근한 요소를 첨가한다. 

모든 사람은 듣는 것 하나보다 듣고 보고 경험할 수 있는 시각적인 것을 더 좋아한다. 라디오 연설을 딱딱한 형식대로 가지 말고 시각적인 방식으로 풀 수 있게 고민해 보자.


둘째, 라디오 담화 첫 방송 제목이 '우리에겐 희망이 있고 미래는 여전히 밝습니다(2008.10.13 방송)'이고 둘째 방송 제목은 '중소기업을 살리는 것이 내수를 살리는 길입니다(2008.11.3 방송)' 였다. 청와대 홈페이지 라디오 연설 '100자 의견'을 보면 시민들의 반응이 거의 없다.

이를 보면, 대통령 담화가 의도와 달리 시민들과의 소통을 하지 못한 채 청와대 내부만의 안위로 끝날 수도 있다는 식의 풀이가 가능하다. 앞서 '괴벨스'에 관한 오마이뉴스 기사도 있었지만 극단적인 표현을 하자면 비판적 수용자들에겐 라디오 담화가 정치적 선전 매체로 받아들여 질 수 있다. 

진행 의도와 다른 역효과를 내고 있는 것이다. 현재 라디오 담화 운영방식은 쌍방향이 아니다. 얼마나 아이러니컬한 상황인가. 국민과의 대화를 위해 실행하고 있는 라디오 담화가 쌍방향의 기능을 상실했다는 것이. 일반 라디오 프로그램을 생각해 보자.

'황정민의 FM 대행진'은 출근 시간인 오전 7시부터 9시까지 진행되는 KBS 2FM 인기 라디오 프로그램이다. 황금시간대인만큼 인기도 좋다. 이 프로그램을 좋아하는 청취자들은 황정민의 가족이다. DJ 황정민은 이들을 '황족'이라 부른다. 황족들은 매일매일 자신들의 가정사, 연애사, 직장사 등에서 겪은 에피소드들을 엽서와 전화를 통해 공유한다.

DJ는 자신의 가족에게 생긴 일에 대해 웃고 슬퍼하고 격려하고 칭찬한다. 자신의 가족을 이해하고 가족이 겪은 경험에 공감하는 것이다. 라디오는 DJ가 청취자 옆에서 속삭이는 듯한 착각을 주는 매체다. DJ의 말에 상상을 하고 따뜻한 느낌을 얻는다.

일방적으로 메시지를 전달해서는 절대 얻을 수 없는 효과다. 대통령도 마찬가지다. 국민에게 사연을 듣고 가슴 아파하고 웃고 이해해 주는... 국민의 목소리에 공감해 주는 DJ가 되야 한다. 2주 마다 한 번씩 있는 라디오 담화 주제를 보면 이해와 공감의 흔적이 없다. 주제도 일방적으로 정부에서 선정해 진행한다.

엽서도 안 받고 안 읽어준다. 아침 시간대에 들리는 딱딱한 대통령 담화(교장선생님 연설에 가깝다)를 누가 듣고 싶어 하겠는가. 첫 번째 연설 주제는 너무 일반적이고 광범위 해서 특별히 와 닿지가 않는다. 두 번째 주제는 내수를 살리기 위해 중소기업을 살리자는 취지의 내용인데, 중소기업을 운영하는 사람들이 아닌 일반 사람들에겐 공감할 수 있는 얘깃거리가 아니다.

한국에 일반국민보다 중소기업을 운영하는 분들이 더 많을까? 주제마다 타겟을 바꾸어 하고 있는 것이라면 심히 걱정이 앞 선다. 특정 타켓하고만 한정된 시간 안에 커뮤니케이션 하겠다는 의사로 비춰지지 않을까. 2주마다 한 번씩 하는 대통령 담화에 엽서를 받도록 하자. 그리고 사연을 선별하자. 읽어 주고 공감하고 대화 하듯이 진행하자.

참고로 청와대 홈페이지에 있는 라디오 듣기도 효과적이지 않다. 앞선 지적처럼 대통령이 DJ처럼 헤드폰을 끼고 애완동물과 함께 라디오를 진행하고 국민들이 보내 온 엽서를 읽어주는 장면을 재미 있게 동영상으로 보여 준다면 방문객들의 반응이 좋으리라 예상된다.

국민들 중 청와대 홈페이지까지 일부러 들어가 라디오를 들으려 하는 사람은 많지 않을 것 같다. 대통령의 라디오 진행이 동영상으로 재미 있게 꾸며진다면 유튜브, UCC 등의 동영상 게시물로 퍼갈 수 있고, 아마도 유튜브에서 라디오 진행을 하고 있는 대통령의 모습을 보여주는 첫 대통령이 될 것이다. 


셋째, 메시지가 효과적으로 전달되지 않고 있다. 앞서 얘기 했듯이 국민과 대화할 수 있도록 노력해야 한다. 정부가 일방적으로 주제를 정하는 것보다 국민이 준 사연을 갖고 진행하는 것이 '이해와 공감'의 측면에서 효과적이란 점을 잊지 말아야 한다.

일반적으로 조사를 할 땐 '랜덤 샘플링(Random Sampling)' 방식을 많이 사용한다. 조사 대상자 선정 시, 모집단(population)에서 추출된 표본(sample)만 조사를 하면 전체 모집단의 특성을 알 수 있기 때문이다. 대통령도 타겟을 모두 맞출 필요는 없다.

국민들에게 엽서를 받아 주제를 정하면 매 주제가 국민의 생각인 것이다. 그렇게 진행 하면 일방적으로 메시지를 전달한 다는 한계를 극복함과 동시에 국민의 목소리를 들을 수 있다는 이점이 있다. 그리고 대통령 담화 시 좀 더 인간적으로 커뮤니케이션 해야 한다. 

두 번째 중소기업 주제의 담화 내용을 보면 "자영사업자나 소상공인들이 급하게 쓸 돈은 5백만 원, 천만 원, 많아야 2~3천만 원 정도인데.."라는 내용이 있다. 대통령이 전달하고자 한 내용은 알겠지만 언뜻 들으면 부자 대통령으로서의 면모를 과시하는 메시지로 들린다.

서민들과 대화를 나누고 국민들에게 희망을 전달하자는 의미에서 시작한 라디오 담화가.. 전략적이지 못한 메시지 때문에 오해를 받아서야 되겠는가. 하나의 사례를 든 것이지만 향후 라디오 담화는 좀 더 전략적이고 정제된 메시지를 전달하는 것이 좋다.

 
지금까지 논의 했던 것 이외에도 많은 전략적 방안들이 나왔지만 여기까지만 얘기 하겠다. 세계적인 경기침체 공포가 우리 국민들에게 바이러스처럼  번져가고 있다. 경기 침체를 벗어나기 위해 정부가 많은 일들을 하고 있다고 믿는다. 

국가와 국민을 위해 노력하고 있는 정부와 대통령의 마음이 국민들에게 전달되고, 공감을 통해 가슴으로 커뮤니케이션 한다면 좋은 결과를 이른 시기에 얻을 수 있다고 믿는다. 그렇기 때문에 라디오 담화에 담긴 메시지, 운영 방식, 전략적 사고 등이 필요한 것이다. '눈 가리고 아웅 식'의 PR을 말하는 것이 아니다. 진정한 마음이 담긴 커뮤니케이션을 말하는 것이다.



 
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지난 24일, 유인촌 문광부 장관이 사진기자에게 욕설을 해 물의를 빚고 대국민 사과를 하기에 이르렀다. 언론들은 장관직을 수행하고 있는 VIP가 해야 할 언행이 아니라며 계속 비판을 가하고 있다. 순간의 화를 참지 못하고 내뱉은 말 한 마디가 연일 그를 괴롭히고 있다. 미디어 트레이닝 때 늘 강조하는 것 중의 하나가 인터뷰 시 기자를 보며 말하지 말고 청중의 관점에서 청중을 생각하며 말을 하라는 거다. 그래야 위험한 상황을 초래하지 않는다. 내가 말할 때 카메라 건너 편에 있는 수 많은 청중을 생각하고 신중하게 언행하는 것이 위기를 피하는 커뮤니케이션 방식이다. 



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  1. Claire 2008.10.29 00:50  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    생각없이 내뱉은 신중하지 못한 언행은
    결국 독이 되어 돌아오는 것 같아요..
    27일 교원 미디어 트레이닝을 보면서 많이배웠습니다 ;)



저희 CK가 최근 모 공사 직원들을 대상으로 미디어 트레이닝을 진행하고 있습니다. 어제가 3차 미디어 트레이닝 이었는데 1, 2차 기수분들보다 더 열정적인 분들이셨습니다. 일방적인 교육이 아닌 쌍방향 의사소통이 원활한 '참여 교육'의 좋은 사례였습니다. 미디어 트레이닝이 끝나고
'기자란 어떤 사람들인가'에 대해 잠시 논의를 했었는데.. 그에 대한 재미 있는 insight가 있어 공유합니다.

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CK 입사 후, 식약청 위기관리매뉴얼을 구축하면서 위기관리와 첫 인연을 맺었고 그 이후 다양한 위기관리서비스를 경험하고 진행했습니다. 제가 3년전 클라이언트 위기관리를 할 때와 지금은 환경이 많이 바뀌어 있습니다. 온라인 미디어 등장, 1인 미디어 블로그 활성화 등 온라인 매체환경이 확장되고 있기 때문입니다. 기업의 위기관리는 과거와 같이 기자접촉, 매체광고 지원, 소비자 민원처리 등 단순한 위기관리 프로세스만 가지고 해결하기는 어렵게 되었습니다. 부정적 이슈는 온라인 매체를 통해 24시간 속보형태로 올라오고 확산됩니다. 위기이슈는 블로그를 통해 더욱 확산되어 기업이 더 이상 컨트롤 하기 힘든 지경에 까지 이르고 있습니다. 어렵고 힘든 분야이기 때문에 온라인 이슈관리에 관심을 가져야 하고 에이전시 입장에서는 향후 기업의 수요에 대비해야 합니다.  

기업에게 있어 온라인 위기이슈는 전 세계적으로도 유명한 맹독성 독사인 'Black Mamba'와 유사합니다. 

1. 스피드
블랙맘바는 현존하는 뱀 중 가장 빠르며 일반 속도는 시속 8km로 사람이 걷는 속도의 약 2배이고 단거리 평균속도는 시속 20km입니다. 무섭도록 빠릅니다. 온라인 매체, 블로그 등의 등장으로 기업의 위기이슈는 24시간 동안 쉴새 없이 터져 나옵니다. 과거와 달리 빠르게 확산되는 특성을 지녔습니다. 온라인 매체를 통해 먼저 위기이슈가 터져 나오면 TV, 신문 등이 뒤이어 취재하는 형국입니다.

2. 맹독성
킹코브라의 70배 독을 지니고 있으며 한번 물 때 나오는 독의 양으로 성인 10명을 즉사시킬 수 있습니다. 바로 혈청을 주사하지 않으면 치사율 100% 입니다. 온라인 위기이슈가 확산되면 기업은 신속히 '이슈관리'라는 혈청을 주사해야 합니다. 그렇지 않으면 기업운영에 차질이 생길만큼 큰 어려움을 경험하게 됩니다. 최근 유통 분야에서 일어난 위기 사례를 보면 쉽게 이해가 가는 부분입니다.

3. 난폭성
보통의 뱀들은 먹이사냥이나 자신의 방어를 위해 상대를 공격하지만, 블랙맘바는 자신에게 걸리적 거리는 모든 물체를 죽을 때까지 공격합니다. 호주의 '타이판'이라는 뱀은 블랙맘바보다 더욱 센 독을 가지고 있습니다. 그러나 자신을 공격하지 않는 이상 상대를 물어서 죽이지 않는 얌전한 성격을 지녔습니다. 이게 블랙맘바가 무서운 이유입니다. 블랙맘바는 사람을 쫓아가면서 끝내 물어 죽이려는 난폭한 성질을 지니고 있습니다. 온라인 위기이슈는 스피드와 맹독성 만큼이나 난폭합니다. 기업이 무언가를 잘못 했다고 판단을 하면 가차 없이 물어버립니다. 심각할 경우 기업을 도산시킬 수 있는 힘과 난폭성을 지녔습니다.

기업을 살리기 위한.. 아니 더 정확히 표현하면 기업과 공중이 공생할 수 있는
온라인 이슈관리 어떤 방향으로 실행해야 할까요? 최근 제가 관심 갖고 있는 분야이기에 CK 가족들과 공유를 하고자 합니다. 앞으로 더 많은 경험과 insight를 통해 지속적으로 포스팅하고자 합니다. 온라인 이슈관리에 대해 한번 생각해 볼 수 있는 기회가 되었으면 합니다. 
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  1. Favicon of http://sammie.tistory.com BlogIcon Sammie 2008.10.11 04:28  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저는 앞으로 이 주제만 가지고 몇 년동안 고민과 공부를 해야 할 것 같습니다. :-) 블로그에 컴플레인을 올리는 독자에게는 마치 엄마나 친구의 오해를 풀어준다는 마음으로 댓글을 써야할 것 같기도 합니다. 과장님이 오늘 점심 때 말씀하신대로 이성적이고 논리적인 댓글은 오히려 역효과를 낼 테니까요. 24시간 언제 어느 사이트에서 토네이도급 악성 포스트나 댓글이 작성될 지 신속하게 파악이 불가능한 상황에서...블로그를 효과적으로 모니터링할 수 있는 다양한 블로그 랭킹 사이트, 블로그 정보 사이트, 블로그 전문 검색 엔진 등의 리스트업도 필요한 것 같고요...온라인에서 어떤 이슈가 네티즌들 사이에 널리 퍼지기 전에 거치는 일반적 경로를 파악하는 작업도 필요할 것 같습니다. 물론 수십만 개의 블로그로 그 저변이 확대 돼서 모든 화제의 온라인 유통 경로(?)를 파악하는 건 한계가 있겠지만...

  2. Favicon of http://sammie.tistory.com BlogIcon Sammie 2008.10.11 04:29  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    온라인에서 어떤 블로거가 기업을 공격한다면, 기업 쪽에서는 열린 태도를 갖고; 그런 종류의 블로거를 기업에 초대해서 오프라인에서 대화의 시간을 가져보는 것은 어떨까요? 말하려고 애쓰는 덩치 크고 목소리 큰 기업보다는 "들으려고 애쓰는" 기업의 모습을 보여줄 수 있을 것 같습니다.

  3. Favicon of http://www.jameschung.kr BlogIcon 정용민 2008.10.11 08:07  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    Black Mamba를 사랑해라. :)

  4. mark 2008.10.11 09:24  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    동지가 생겼으니.. 자주 논의하자고. sammie.^^

PR담당자에겐 이런 것도 위기죠. 정신 빠딱 차리!!



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  1. Favicon of http://www.jameschung.kr BlogIcon 정용민 2008.09.10 10:09  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    성의없군...Mark.

  2. mark 2008.09.10 11:18  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    제가 그 말씀 하실 줄 알았습니다. 새벽에 비몽사몽 간에 귀차니즘 발동으로 저질렀습니다. 귀차니즘.. 죽이겠습니다.^^

  3. Favicon of http://stark.egloos.com BlogIcon 박세진 2008.09.12 02:00  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    장팀장~ 너무 과장됐다.얘기가. 흐흐..-_-..자주 글 남겨주세요. 재밌게 보고갑니다.

  4. Favicon of http://www.jameschung.kr BlogIcon 정용민 2008.09.12 17:39  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    박과장님, 환영합니다. 즐거운 추석보내세요~!!! :)

  5. mark 2008.09.16 00:11  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    박과장님.. 추석 연휴 잘 보내셨습니까? 저희 회사 AE분들과 재미있게 경험을 공유하고자 드라마틱하게 살짝 구성했으니 너무 몰입하지 마십시오..ㅋㅋ 근데.. 이러면 누군지 드러내놓고 알게되지 않나요? ㅡ.ㅡ

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  (출처 : 미디어오늘 7.4)

<조중동>이 포털사이트 다음에 뉴스를 중단하는 강수를 두고 있다. 이에 <다음>은 지금까지 고수해 온 실명제 도입 반대에서 유사 실명제 격인 인터넷주소(IP주소) 공개를 자체 토론장인 '아고라'에 7월 7일부터 적용하기로 했다.

<다음>은 이와 관련해서 지난 2일에 '아고라 토론방 개선안내'라는 공지를 띄우고 모든 IP주소를 부분 공개하고 '도배글' 제재를 강화하기로 했다고 말했다.

<다음>의 이번 정책은 네이버에서 <다음>으로 이동하고자 하는 네티즌, 블로거 등의 의지를 꺾고 있는 것 같다. 포털 넘버 원의 자리를 탈환해야 할 이 시점에 다음의 선택은 옳은 것인가?

<조중동>이 <다음>에 뉴스 공급을 끊더라도 다음에 거의 아무런 타격도 가하지 못할 것이란 분석이 잇따라 나오고 있다.

웹 2.0 시대. 포털의 생명은 규제가 아닌 개방이고 참여고 공유다. 이 정책노선을 잘 지켜 온 다음이 거대 언론의 압박을 못 이겨 '부분 공개'라는 수를 두고 있다. 잘 선택한 걸까?

두 가지 아쉬운 점이 있다.

첫째, 네이버와의 차별화를 이루지 못했다. 현재 일부 네티즌 및 블로거 등이 네이버의 규제 정책에 맞서 <다음>으로 이탈하려는 움직임을 보이고 있다. 그런데 <다음>은 네이버와 유사한 방향으로 다소 흘러가는 모습을 보여준다. IP주소의 부분 공개가 좋은 의도를 지니고 있음에도 불구하고 네티즌 및 블로거에게 다소 부정적인 모습으로 비춰질 수 있다.

둘째, <조중동>과의 관계 악화를 두려워 했다. 위 분석 기사에서도 지적하고 있지만  온라인에서는 특정 언론의 기사를 선별해 읽지 않는다. 1인 미디어가 등장하고 블로거가 기사를 생성하는 시대다. 기사나 정보는 전통적인 언론집단이 제공하지 않더라도 어디서든 쉽게 얻을 수 있다. <다음>이 뉴스 서비스 측면을 고려하여 내린 결정이라 생각하지만 다른 미디어들은 <다음>에게 뉴스를 중단하겠단 입장을 밝힌 적이 없다.

네이버와 <다음> 모두가 포털의 기본 정신을 잊지 않고 선의의 경쟁을 통해 양질의 서비스를 제공하길 바란다.

온라인 시장에 판세의 변화가 오려나? 아님 말려나?
Posted by 비회원

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  1. Favicon of http://www.jameschung.kr BlogIcon 정용민 2008.07.05 13:08  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    Mark의 요즘 글빨이 점점...Good.

    • mark 2008.07.06 01:26  댓글주소  수정/삭제

      네이버와 다음은 국내 포털 기업의 자존심이자 역사입니다. 좋은 경쟁자는 곧 스스로를 발전시키는 좋은 파트너와 같다고 생각합니다. 그랬으면 좋겠습니다.

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위기는 특정 조직만을 편애하지 않는다. 항상 잠복되어 있는 화약에 누군가 점화만 하게 되면 볼 수 있는 것이 위기 상황이다. 제일 좋은 방법은 화약에 불이 붙지 않도록 평소에 잘 관리해 주는 거지만.. 그렇지 못할 경우는 더 큰 피해를 당하지 않도록 사후복구에 최선을 다해야 한다.

'생쥐깡', '칼날 참치캔', '곰팡이 밥'..

농심의 대표 스낵인 노래방 새우깡에서 생쥐 머리로 추정되는 이물질이 발견된 뒤 연쇄적으로 터져나온 이슈들이다.

특히 새우깡은 '생쥐깡'이라는 신조어가 만들어지는 등 국민적 관심사가 된 '노래방 새우깡' 생쥐머리 검출 사건이 발생하자 발빠른 네티즌에 의해 'www.생쥐깡.kr' 도메인이 등록되었으며, 이 도메인은 새우깡 봉지에 생쥐가 합성된 이미지가 있는 인터넷 포털 사이트에 연결되어 한때 접속량이 폭주하기도 했다.

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수백 수천 톤의 식품을 생산하다 보면 이물질이 포함 될 수 있다. 아마도 기계공정과 대량생산에서 필연적으로 따라올 수 밖에 없는 한계점일 게다. 그렇다면 기업 입장에선 억울한 부분도 있을 것이다. 따지고 보면 소비자들이 지나치게 냉정한거 아닌가? 이런 것쯤 안 먹고 살 수 있는 것도 아닌데.. 좀 눈 살짝 감아 주면 안되나?

절대 그래선 안되지만, 만약 기업이 이런 투정어린 생각을 혹시라도 한다면.. 빨리 생각을 고치는게 좋다.

조직은 다양한 공중과 관계를 맺고 있다. 위기란 이러한 공중들과의 관계가 악화될 경우에 발생한다. 위기의 유형은 다양하다.

인수합병, 뇌물, 화학물질 유출, 홍수, 화재, 공장 폐쇄, 제품 결함, 성추행, 파업, 독극물, 테러리즘........................

큰 위기에서부터 작은 위기까지 그 종류나 속성은 매우 다양하며 다른 양상으로 확산되어 간다.
 
굳이 위기의 영향력에 순위를 매기자면 어떤 유형의 위기가 가장 큰 위기일까?
국가가 가장 큰 단위니 테러? 인체에 유해한 화학물질? 독극물? 화재?

기준을 만들고 굳이 재자면 위기의 영향력 순에 따른 순위를 따질 수도 있겠지만.. 위기란 개개의 조직이나 개인에게 있어 모두 중요하고 영향력이 큰 것이다. 단순히 물질적으로 정량화시키기엔 무리가 따를 수 있다는 말이다.

최근 유통식품과 관련된 위기들은 한 기업제품에서 다른 기업제품으로 불똥이 튀는 연쇄적인 성격을 보이고 있다. 그리고 비판공중들의 비판정도가 강성이다.

현실적인 수준에서 따지자면 노사문제, 화재, 테러리즘 등의 위기유형들이 더 큰 위기유형처럼 느껴지지 않을까?

여기엔 심리적 거리가 작용한다. 노사문제, 화재, 테러리즘 등은 큰 이슈이긴 하나 일반공중에겐 심리적으로 거리가 먼 편이다. 그러나 식품은 다르다. 식품은 우리의 삶을 지속시키기 위해 끊임없이 제공되야 하는 필수품이다. 심리적으로 거리가 아주 가깝다.

특히나 공중은 처해진 상황, 조직 등 환경에 따라 그 성격이 변화되는데.. 유통식품업체에 있어 일반공중이란 이해관계자는 없다. 경영과 관련된 '소비자'만이 있을 뿐이다.

'소비자'란 조직에게 있어 얼마나 소중하며 무서운 이율배반적 존재인가.

식품과 관련된 소비자의 심리적 거리는 무서울 정도로 가깝고 그 영향력은 막강하다. 이러니 대량생산체제에서 나올 수 있는 불량품들이 무서운 무기가 되고.. 다른 어떤 위기유형보다도 민감한 이슈가 되는 거다. 과거 불량만두 파동 때 건실하던 유통업체들이 '쓰레기만두'란 극단적 단어 앞에 자취도 없이 사라졌다. 식품이 소비자에게 고관여 제품이자 이슈이기 때문이었다.

이코노미 21의 신승훈 기자가 쓴 '기업의 위기관리, 호미로 막을 것 가래로 막는다'는
기사를 흥미 있게 읽었던 기억이 난다.  최근 유통식품의 위기로 기업의 위기관리방법에 대한 근본적인 의문이 급부상하고 있다고 한다. 특히 사고당사자들은 대책수립이나 사후관리에 대한 대책보다 사건의 본질을 숨기는데 급급한 인상을 주어 문제라는 것이 이슈의 핵심이다.

최근 세계경영연구원이 연 매출 300억원 미만 중소기업부터 2조원 이상 대기업의 CEO 113명을 대상으로 설문조사한 결과 응답자의 97%가 '기업의 위기관리 능력에 따라 사태 결말에 큰 차이가 난다'고 답해 위기관리의 중요성에 대한 인식이 높은 것으로 나타났다고 한다.

재미 있는 일이다. 압도적인 관심에도 불구하고 위기가 닥치면 대다수 기업은 또 같은 실수를 되풀이 한다. 근본적으로 인식 차원에서 인정하는 수준을 넘어 전사적인 위기관리 체제를 갖출 필요가 있다.

특히 이번 유통식품 분야의 위기는 고관여 제품이라는 특성상, 더욱 신경을 써 관리할 필요가 있으며 도미노 현상에 대비할 수 있는 준비를 해놔야 한다.

요즘 같이 정보의 수신과 발신 채널이 융합된 시대에는 더욱 더 위기관리에 대한 마인드 및 체제를 조직이 갖출 필요가 있다. 너무도 당연하지만, 위기의 유형에 따른 특성을 잘 파악하고 그에 적합한 대응체제를 준비하는 것이 중요하다.
 
어머니가 하시던 말 중에 이런 말이 있었다.

"먹는 거 갖고 장난치면 벌 받는다."

새삼 무서운 말이란 생각이 든다.




Posted by 비회원

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  1. Favicon of http://commkorea.tistory.com BlogIcon Umami 2008.04.11 14:55  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    멋지네요...요즘 mark 선수가 점점 성장하는 걸 보면 기쁩니다. :)

  2. mark 2008.04.11 15:03  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    부사장님 가르침 덕분 아니겠습니까. 잘 이끌어 주십시오.

  3. RY 2008.04.12 23:01  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    세계경영연구원의 조사결과가 정말 놀라운데요~ CEO의 97%가 위기관리의 중요성을 인식하면서도 같은 실수를 되풀이한다는게 재밌습니다. 개인적으로는 zombi상을 물려주고싶다는 생각이..:)

  4. loft 2008.04.14 01:37  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    위기의 도미노 현상이라... 재미있는 표현입니다. 정말 위기는 떼로 몰려다니는가 봅니다. 아니면 언론이 몰려다니기 때문일 수 도 있겠습니다. 적어도 언론의 의제설정 기능이 있으니 타업체의 위기를 타산지석으로 삼지 않는다면 바로 '쓰나미'가 덥쳐 올 수 있을터인데..안타깝게도 위기 또는 실패와 관련된 조직의 학습능력이 결국 CEO의 의지에 달려 있는 것 같아 보입니다. 계속 재미있는 글 부탁합니다.