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GS칼텍스에서 배우는 위기관리
[기고]김경해 한국위기관리전략연구소장

기업&미디어 web@biznmedia.com


   
 
▲ 김경해 한국위기관리전략연구소장
 
최근 사상 최대 규모의 개인정보 유출 사건과 관련한 GS칼텍스의 위기관리 실행에서는 기존의 국내외 위기관리 전문가들이 성공적 위기관리를 위해 제안해 왔던 거의 모든 원칙들을 발견할 수 있다. 필자는 20년 이상 국내외 위기관리 사례 분석과 실행을 담당해 왔지만 이번 GS칼텍스 케이스는 세계적으로도 손색이 없는 위기관리 성공 케이스라고 본다.

GS칼텍스가 위기관리에 성공할 수 있었던 원인은 무엇일까? 무엇보다도 원칙에 충실했다. 위기는 혼돈(Chaos)이다. 혼돈(Chaos) 환경에서 기업이 의지할 수 있는 유일한 축은 ‘원칙’이다. 또한 이 원칙에 충실한 ‘메시지’다. 이외에 위기를 맞은 기업이 통제 관리할 수 있는 것은 아무것도 없다. 그러나 많은 기업들은 원칙과 메시지외 다른 것들을 통제하려고 애쓰면서 시기를 놓치고, 악수를 두고, 공중들의 마음을 잃는다. 그러나 GS칼텍스는 원칙에 충실했다. 다른 기업들의 벤치마킹을 돕기 위해 GS칼텍스 위기관리를 성공적으로 이끈 다섯 원칙들을 분석 정리해본다.

①기업 맨트라(Mantra) 원칙

이번 GS칼텍스 위기관리 성공의 가장 큰 수훈이라면 GS 칼텍스 허동수 회장의 입을 통해 사내에 전달된 기업 맨트라(mantra)다. 기업의 맨트라라는 것은 위기 이전 평시에 해당 기업이 소비자들 및 공중들과 반복적으로 커뮤니케이션 하던 가치(value)다. 위기 발생 직후 허회장은 "우선 숨김없이 밝히고 고객 피해를 최소해 하는데 최선을 다하라'는 맨트라를 전사적으로 공유시켰다. 지난 82년 미국 존슨앤존슨의 타이레놀 케이스와 같이 위기시 기업 맨트라에 충실한 기업은 성공할 수 밖에 없다는 교훈을 실제로 실현한 것이다.

②투명성(Transparency) 원칙

   
 

 
기업 맨트라에서도 가이드한 바와 같이 GS칼텍스의 모든 위기 대응 활동들은 투명했다. 사태의 심각성에 맞춰 세부 사항들을 언론과 소비자들에게 모두 공개하고, 업데이트하려 노력했다. 또 모든 구성원들이 외부와 적극적으로 커뮤니케이션 했다. 숨기려 하지 않았다. 대부분의 기업은 위기시 가능한 숨기려 한다. 하지만 GS칼텍스는 반대였다. 심지어 사내 보안시스템에도 현실적인 한계가 있음을 공개적으로 인정하기까지 했다. 얼핏 전투에서 진 것 같지만, 전쟁에서는 이긴 형국이 됐다.

③신속성(Speed) 원칙

빨랐다. 이 부분은 기자들을 포함한 거의 모든 공중들이 인정하는 측면이다. IT기업이 아니었음에도 공중들과 커뮤니케이션 하는 모든 미디어들을 폭넓게 사용했다. 2~3일만에 여러 번의 기자간담회, 해명광고, 사과문, 보도자료들을 연이어 실행했다. 이는 분명 올해 초중반에 발생되었던 많은 기업들의 대응 타임라인들과는 차별화되는 부분이다. 의사결정이 그만큼 빨랐고, 위기에 대응하기 위한 조직-위기관리팀-의 역할과 책임(Role & Responsibility)이 사내에서 명확히 공유되어 있었다는 평가가 가능하다.

④CEO의 리더십(Visibility) 원칙

GS칼텍스 나완배 사장의 리더십 또한 다른 기업들의 위기와는 확연하게 차별화되는 위기관리 성공 원칙이었다. 사례를 분석해 보면 국내 기업 CEO들은 위기시 특히 위기 발생 직후에는 앞에 나서지 않는 것이 일반적이다. 해당위기에 대한 혼란(chaos)이 정점을 이루고 있을 때 CEO가 직접 앞에 나서는 것은 조직적으로나 개인적으로 많은 리스크를 떠않는 것이다. 그러나 GS칼텍스는 달랐다. 나 사장은 직접 앞에 나서 사과를 했고, 기자들과 질의응답을 진행했다. 와이셔츠의 넥타이를 풀고 휴일에 회사에 나와 위기관리팀을 지휘했다. 공중들은 이러한 CEO의 노출을 통해 “GS칼텍스가 해당 위기를 통제하고 있으며, 그 책임을 다 할 것”이라는 느낌을 받기에 충분했다.

⑤협조(Cooperation) 원칙

사실 이번 위기에서 GS칼텍스는 일종의 피해자였다. 하지만 도의적 책임을 넘어서 GS칼텍스는 책임을 통감했으며, 경찰 수사당국과 같은 외부 기관들에 적극적으로 협조했다. 그들과 할 수 있는 모든 일을 했다. 보통 기업에 위기가 발생하면 기업의 운영 주체들은 법적인 책임을 가장 먼저 고려하게 된다. 많은 기업들이 위기시 의사결정의 대부분을 이 법적인 책임의 유무에 근간해 소극적으로 진행한다. 그러나 GS칼텍스는 법적 책임 이전에 여론의 법정에 먼저 서서 충실했다. 숨기거나 피하지 않고 최선을 다하는 모습을 커뮤니케이션 했다.

최종적으로 GS칼텍스는 여론의 법정에서는 정상을 참작 받았다. 앞으로 사법 절차가 남아있겠지만, 분명 여론 법정에서는 그 진실성을 통해 성공적 결과를 창출했다. 위기 발생 후 여론의 법정에서 이미 ‘사형’ 선고를 받는 여러 기업들과는 달랐다. 이번 위기를 개선의 기회로 삼아 지속적인 카이젠(kaizen)이 가능하다면 GS칼텍스의 브랜드와 기업명성은 계속 성공적으로 관리 성장하리라 믿는다. 성공적인 위기관리의 결과가 바로 그것이기 때문이다.

김경해
한국위기관리전략연구소 소장
(커뮤니케이션즈 코리아 사장)


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Posted by 비회원